مریم نوری کارشناس علوم ارتباطات
در بازار فعلی که میزان عرضه از تقاضا پیشی گرفته است، مشتری انتخاب‌های بسیار متنوعی در اختیار دارد. از این رو هوشمندانه‌‌تر از گذشته عمل می‌کند و در مواجهه با یک محصول، معیار‌های سختگیرانه‌‌تری برای خرید برمی‌گزیند.
در چنین شرایطی یک مجموعه، هزینه‌های بسیار سنگینی بابت بالا بردن میزان بازدید و جذب مشتری بیشتر متحمل می‌شود. آنچه علاوه بر هزینه‌های تبلیغات و جذب مشتری باید در برنامه‌های یک سازمان قرار گیرد، ایجاد ارزش‌ها و راهکارهایی برای تداوم حضور مشتری است.
زمانی که یک سازمان به مزایا و دلایل کسب مشتری وفادار واقف باشد، سعی در جلب رضایت بیشتر مشتریان خود
خواهد داشت. شما می‌توانید با کسب رضایت قلبی افراد و ایجاد یک تجربه خوشایند در طول روند فروش، مشتری را به ویترینی تاثیرگذار تبدیل کنید. اگر مشتری در طول خرید تجربه خوشایندی کسب کند، جدا از این‌که احتمال برگشت و خرید مجدد در او بالا می‌رود، به‌صورت ناخودآگاه با بیان خاطره خرید خود می‌تواند کالا یا شرکت تجاری شما را به‌صورت موثری تبلیغ کند.
این نوع تبلیغ قطعا می‌تواند تاثیر بیشتری برای جذب مشتری داشته باشد. چرا که این نوع از تبلیغات در حجم کمتر و با تاثیر و عمق بیشتری رخ می‌دهد. کسب اعتماد و نظر مساعد مشتری در روند فروش اهمیت بسیار زیادی دارد؛ زیرا در صورتی که یک مجموعه نتواند رضایت خریدار یا مراجع خود را فراهم کند نه‌تنها از خرید دوباره مشتری و کسب سود بیشتر بازمی‌ماند، بلکه با توجه به نارضایتی مشتریان فعلی، مشتریان بالقوه و احتمالی را نیز از دست می‌دهد.
بروز نارضایتی در افراد می‌تواند بیشتر از ناحیه ابراز رضایتشان بر دیگران تاثیرگذار باشد. پس بهتر است هر سازمانی که در ارتباط با فروش یا ارایه خدمات، فعالیت می‌کند، زمان و هزینه بیشتری صرف شناسایی انتظارات مشتریان کرده و راهکارهایی در جهت ایجاد حس رضایتمندی مشتریان تدوین کند. باید در نظر داشت که هیچ‌کس بهتر از خود مشتری به نیاز‌ها و توقعاتش اشراف ندارد. به همین علت سازمان‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از سیستم‌های نظرسنجی، نقاط ضعف و قدرت خود را بشناسند و با نزدیک شدن به انتظارات مشتریان، آنها را به مشتری دایمی خود تبدیل کنند.
میزان اعتماد و حس وابستگی‌ای که به مرور زمان در مشتریان وفادار شکل می‌گیرد، سرمایه بسیار با ارزشی است که مدیران و درنهایت تمام سیستم فروش را ترغیب می‌کند که در جهت برقراری ارتباط موثر با مشتری گام بردارند. مشتریانی که اعتمادشان جلب شده است، گزینه مناسبی برای رقبای شما محسوب نمی‌شوند؛ زیرا آنها شما را باور دارند و با گذشت زمان به روند فروش و نحوه برخورد شما با مشتری آشنایی کامل کسب کرده و قطعا آن را پذیرفته‌اند.
به همین جهت تا زمانی که شما نیاز‌ها و انتظاراتشان را برآورده سازید، در صدد انتخاب رقبای شما به‌عنوان جایگزین برنمی‌آیند.
از دیگر نگاه؛ ارتباط طولانی‌مدت یک سازمان با مجموعه‌ای از مشتریان می‌تواند تا حدودی پاسخگوی نیاز سازمان برای شناخت بهتر مشتری باشد. شناخت بهتر مشتریان که در نتیجه به پیش‌بینی نسبتا دقیق‌تر رفتار و واکنش آنها منجر می‌شود، برگ برنده‌ای است که در نتیجه رفتار اصولی سیستم فروش به دست می‌آید. زمانی که وفادارسازی و رضایت مشتری در اولویت اهداف یک سازمان قرار گیرد و سیاست‌های سازمان براساس آن تعیین شود، فرآیند فروش و برندسازی به یک نتیجه صحیح و رضایت‌بخش ختم می‌شود.
با توجه به این مسأله که اصولا حجم بالایی از خرید یک مجموعه، توسط مشتریان قدیمی آن انجام می‌گیرد، بهتر است زمان، نیرو و هزینه بیشتری برای ایجاد حس خرسندی در آنها صرف شود؛ زیرا مقدار خرید این دسته از مشتریان، معمولا مازاد بر میزان نیازشان است که این امر موجب بهبود کمیت و کیفیت فروش و صرف هزینه کمتر برای سازمان می‌شود.
مشتریان وفادار بزرگ‌ترین سرمایه در کسب‌وکار به حساب می‌آیند. آنها پس از گذشت زمان و با رسیدن به یک باور قلبی، تبدیل به فرستادگان یک مجموعه شده و به صورت آگاهانه شروع به تبلیغ و حمایت از کالا یا خدمات آن می‌کنند. داشتن مشتریانی که این سطح از اعتماد و رضایت در آنها شکل گرفته است، مسلما مزایای چشمگیری خواهد داشت.