مریم شکرانی- شهروند| پس از 7 ساعت سرگردانی در فرودگاه مشهد به دختر جوان اعلام شد برای گرفتن پول بلیت لغو شده خود به باجه مبدا یعنی کرج مراجعه کند و او در پاسخ به مسئولان گیشه گفت به اندازه کافی پول برگشت به شهر محل سکونتش را ندارد... پس از 10 ساعت سرگردانی در فرودگاه برای ارایه یک ساندویچ ارزان قیمت از تک تک مسافران امضا گرفتند و اعلام کردند جایی برای استراحت شما نداریم... فرزند معلول یکی از مسافران با تأخیر 5 ساعته پرواز، بدحال شد و سایر مسافران به اورژانس زنگ زدند... اینها برش‌هایی از تجربیات مسافران ایرانی در مواجهه با تأخیرهای طولانی و تمام نشدنی پروازهای هوایی است. تجربیاتی که حالا در نبود یک آیین‌نامه رسمی و قانونی احیای حقوق مسافران، به واکنش مسافران منجر شده است. پیاده نشدن از هواپیما جدیدترین مدل اعتراضی مسافران ایرانی است تا ایرلاین‌ها را مجبور به رعایت حقوق خود کنند. حالا پس از سال‌ها به تازگی آیین‌نامه‌ای تدوین شده و قرار بود تا پیش از‌سال نو به شرکت‌های هوایی ابلاغ شود اما ایرلاین‌ها آن را به چالش کشیده و به آن اعتراض دارند. جزییات این موضوع در ادامه گزارش آمده است.
روش‌های مدنی مسافران هوایی
 برای احیای حقوق
تأخیرهای طولانی و همیشگی پروازهای ایرانی حالا مدتی است که با واکنش متفاوت مسافران روبه‌رو شده است. واکنشی که اولین‌بار توسط مسافران پرواز ۳۴۱۷ بغداد - تهران شکل گرفت. زائران عتبات عالیات که با تأخیر 7 ساعته پرواز خود مواجه شده و زمان طولانی را در فرودگاه سرگردان مانده بودند، پس از نشستن در خاک تهران، حاضر به پیاده شدن از هواپیما نشدند. این اعتراض درنهایت با اهدای بلیت مشهد به مسافران خاتمه یافت، اما شیوه اعتراضی این افراد توسط مسافران دیگر تکرار شد. به‌طوری که مسافران مشهد - شیراز و مسافران بوشهر - تهران و... نیز در اعتراض به تأخیرهای طولانی‌مدت پروازشان شیوه اعتراضی زائران عتبات عالیات را ادامه دادند و البته اعتراض بسیاری از آنها به جایی نرسید.
این موضوع در شرایطی رخ می‌دهد که نرخ بلیت هواپیما در 2‌سال گذشته حدود 65‌درصد افزایش داشته است و به گفته مسئولان، این افزایش قیمت‌ها مشروط به ارتقای کیفیت خدمات شرکت‌های هواپیمایی بوده است. این درحالی است که مسافران پروازهای ایرانی نه‌تنها افزایش کیفیت خدمات را به صورت محسوس لمس نکرده‌اند که تکرار تأخیرهای طولانی‌مدت، آنها را به در پیش گرفتن شیوه اعتراضی جدید سوق داده است. اعتراضاتی که دامنه آن به شبکه‌های مجازی و تالارهای گپ ایرانی کشیده شده است و کاربران دنیای مجازی با اشاره به تجربیات خود در این زمینه پرداخته‌اند.
ایرلاین دولتی همچنان صدرنشین بی‌نظمی‌های پرواز
این موضوع درحالی اتفاق می‌افتد که «حمیدرضا پهلوانی» رئیس پیشین سازمان هواپیمایی کشور (در دولت گذشته) به «تسنیم» گفته بود که میانگین تأخیر پروازهای ایرانی به کمتر از 20 دقیقه رسیده است اما بررسی آمار منتشر شده از تأخیر پروازهای کشور در 6 ماه ابتدای‌ سال 93 نشان می‌دهد که میانگین تأخیر ایرلاین‌های ایرانی همچنان به عدد یک ساعت نزدیک است. اگر میانگین تأخیر مجموع ایرلاین‌های ایرانی برای هر پرواز را در نظر بگیریم این شاخص نیز عددی بیشتر از نیم ساعت را نشان می‌دهد.
براساس گزارش سازمان هواپیمایی کشوری در 6 ماهه اول امسال ایرلاین دولتی «ایران‌ایر» کماکان رکورد بیشترین تأخیر در پرواز را به خود اختصاص داده است. براساس این گزارش، شرکت ایران‌ایر با متوسط 51 دقیقه و 16 ثانیه تأخیر به ازای هر پرواز همچنان جایگاه خود را در صدر تأخیرهای پروازی حفظ کرده است. پس از آن دو ایرلاین «ایران - نفت» و «آتا» نیز به ترتیب با میانگین 43 دقیقه و 5 ثانیه و 36 دقیقه و 3 ثانیه تأخیر به ازای هر پرواز رتبه‌های بعدی را به خود اختصاص می‌دهند.
مرور عملکرد 14 ایرلاین ایرانی نشان می‌دهد که کمترین تأخیر ثبت شده در 6 ماهه ابتدای امسال 12 دقیقه و 8 ثانیه برای هر پرواز است که متعلق به شرکت هواپیمایی «معراج» است و کمترین تأخیری که پس از این عدد به ثبت رسیده است 19 دقیقه به ازای هر پرواز و متعلق به «قشم ایر» است.  براساس استاندارد جهانی هر پروازی که حداقل 15 دقیقه دیرتر از ساعت اعلام شده به مقصد برسد پرواز تأخیردار شناخته می‌شود. با این حساب می‌توان گفت که به‌طور متوسط، تمام شرکت‌های هواپیمایی در ایران به جز یک ایرلاین، پروازهای خود را با تأخیر انجام می‌دهند.
تاکنون قانون مشخصی درباره حقوق مسافران هوایی وجود نداشته است
صرف‌نظر از میانگین تأخیر شرکت‌های هواپیمایی، تأخیرهای بیشتر از 4 ساعت نیز به وفور در میان پروازهای ایرانی دیده می‌شود. موضوعی که بارها رسانه‌ای شده است اما بدون هیچ نتیجه مشخص و احقاق حقوق مسافران به فراموشی سپرده شده است. در این میان مسئولان سازمان هواپیمایی کشوری نیز پیش از این، به خبرنگاران، اعلام می‌کردند که مشکلی از این بابت وجود ندارد و قوانین موجود، زمینه دریافت خسارت توسط مسافران را فراهم کرده است اما این دریافت خسارت هرگز راحت نبوده و اما و اگرهایی به دنبال داشته است. مهمترین مانع احقاق حقوق مسافران هوایی در این زمینه، روند طولانی پیگیری پرونده در دادگاه و قوه قضائیه است. مسافر در این پروسه طولانی باید اثبات کند که تأخیر شرکت هوایی باعث ایجاد ضرر و زیان او شده است. اثبات این موضوع در پیچ و خم دادگاه و زمان طولانی ختم پرونده معمولا باعث شده است که بیشتر مسافران تأخیرهای طولانی شرکت‌های هوایی را از سر اجبار تحمل کنند. این کاستی باعث شده است که مسافران ایرانی حالا به شیوه‌های اعتراضی روی آورند که معمولا بیشتر آنها نیز بدون پاسخ مانده است.
«محمدرضا رضایی‌کوچی» عضو هیأت‌رئیسه کمیسیون عمران مجلس دراین‌باره به «خانه ملت» می‌گوید: تابه‌حال قانونی برای تأمین حقوق مسافرانی که با تأخیر یا لغو پروازها روبه‌رو می‌شدند وجود نداشت و به‌تازگی تدوین آیین‌نامه حقوق مسافران در دستورکار شورایعالی وزارت راه و شهرسازی قرار گرفته است. این نماینده مجلس ادامه می‌دهد: بعد از تصویب این قانون، ایرلاین‌ها موظف به اجرای کامل آن هستند تا به این ترتیب ظلمی را که سال‌ها در حق مسافران هوایی شده است به احقاق حق منجر شود. اما تدوین و تصویب این آیین‌نامه نیز درحال حاضر به چالش خورده است.
آیین‌نامه حقوق مسافران هوایی
 در دست‌انداز ایرلاین‌ها
اواخر آبان‌ماه امسال «علیرضا جهانگیریان» رئیس سازمان هواپیمایی کشوری از تدوین آیین‌نامه حقوق مسافر و ابلاغ آن به ایرلاین‌ها تا پایان ماه آذر خبر داد. اما این موضوع در عمل اتفاق نیفتاد و در 29 آذر «عباس آخوندی» وزیر راه و شهرسازی، تنها به رونمایی از این آیین‌نامه اکتفا کرد. در 5 دی‌ماه «خداکرمی» معاون هوانوردی سازمان هواپیمایی کشوری زمان ابلاغ آیین‌نامه را تا ماه آینده اعلام کرد، اما در 12بهمن جهانگیریان دوباره از نهایی شدن آیین‌نامه حقوق مسافران هوایی خبر داد و زمان ابلاغ آن را اسفندماه اعلام کرد اما ابلاغ آیین‌نامه باز هم به اسفند و مسافران نوروزی هم نرسید و «مقصود اسعدی سامانی» دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی به «تسنیم»گفت که این آیین‌نامه هنوز به شرکت‌های هوایی ابلاغ نشده است و بندهایی از آن مورد اعتراض شرکت‌های هوایی قرار گرفته است. به گفته سامانی شرکت‌های هوایی معتقدند بندهایی از این آیین‌نامه مغایر قوانین «یاتا» و «ایکائو» است و موجب زیان مالی شرکت‌های هوایی می‌شود. او درباره این بندها به‌طور خلاصه گفته است که علت بیشتر تأخیرها تعمیر هواپیما و تأمین ایمنی پرواز است و شرکت‌ها به دلیل پاره‌ای از مسائل که از اختیار آنها بیرون است نمی‌توانند به تعهدات زمانی پروازهای خود پایبند باشند. او با اشاره به مقررات بین‌المللی ادامه می‌دهد: براساس قوانین جهانی مسافران هوایی تنها در صورتی می‌توانند خسارت دریافت کنند که تأخیر ناشی از قصور شرکت‌ها و مدیریت پروازها باشد. بنابراین در مواردی که علت به مسائل برون سازمانی برمی‌گردد به مسافران خسارتی تعلق نمی‌گیرد.
با بهانه تحریم
نمی‌توان تمام بی‌نظمی‌ها را توجیه کرد
این گفته‌های اسعدی‌سامانی به بهانه معمول شرکت‌های هوایی برای تأخیر یعنی تحریم برمی‌گردد. آنها می‌گویند مناسبات بین‌المللی باعث شده است که شرکت‌های ایرانی نتوانند به اندازه موردنیاز ناوگان خود را تجهیز کنند.  «نوروزی» کارشناس صنعت هوانوردی و مدیر بازنشسته واحد تعمیرات هواپیما دراین‌باره به «شهروند» توضیح می‌دهد: براساس مقررات جهانی شرکت‌های هوایی باید برای هر پرواز یک هواپیمای پشتیبان اختصاص دهند تا در صورت تأخیر یک پرواز از هواپیمای پشتیبان استفاده کنند اما مسائلی مانند تحریم باعث شده است که دست شرکت‌های هوایی برای تأمین هواپیمای پشتیبان چندان باز نباشد و شرکت‌ها از هواپیماهای خود استفاده چند منظوره داشته باشند که همین موضوع که از اراده شرکت‌ها خارج است موجب تاخیرهای طولانی‌مدت پروازها می‌شود.
او درعین‌حال تأکید می‌کند: البته نمی‌توان به صرف این مسأله تمام بي‌نظمی‌ها را توجیه کرد و شرکت‌های هوایی باید در این زمینه به یک برنامه‌ریزی بهینه برسند و تأخیرهای خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. غیر از این قیمت‌گذاری بلیت‌ها باید براساس کیفیت خدمات شرکت‌های هواپیمایی انجام شود که یک معیار آن میزان تأخیرها در مقایسه با سایر ایرلاین‌هاست. در این صورت می‌توان گام موثرتری در جهت احقاق حقوق مسافران برداشت.
دیگر کارشناسان دراین‌باره می‌گویند ایرلاین‌ها می‌توانند به جای هواپیمای پشتیبان حداقل بخشی از ظرفیت هر هواپیما را برای تأخیرها در نظر بگیرند و مسافران را با زمان انتظار کمتر راهی مقصد کنند. صرف‌نظر از پرداخت خسارت مالی در صورت تأخیر یا لغو پرواز، مرور قوانین بین‌المللی همچنین حاکی از آن است که در صورت تأخیر هواپیما، مدیر ایستگاه‌های هوایی موظف به حضور در فرودگاه و پاسخگویی به مسافران است. علاوه بر این شرکت‌ها موظفند تا جای ممکن تأخیرهای ناشی از خرابی هواپیما را زودتر به مسافران اطلاع دهند و حتی‌الامکان از حضور و سرگردانی آنها در فرودگاه‌ها جلوگیری کنند. در غیر این صورت شرکت‌های هوایی وظیفه دارند علاوه بر تأمین وعده‌های غذایی مسافران، زمینه اسکان آنها در اقامتگاه مناسب و هتل را فراهم کنند.
این درحالی است که مسافران هوایی بارها در گفت‌وگوهای خود با رسانه‌ها عنوان کرده‌اند، شرکت‌های هوایی نه‌تنها دراین‌باره به مسافران توضیح نمی‌دهند و برخورد مناسبی ندارند که از ارایه سرویس مناسب به مسافران سرگردان در فرودگاه نیز خودداری می‌کنند. مدیران سازمان هواپیمایی کشوری نیز بارها گفته‌اند تعهدی در قبال اسکان مسافران ندارند و تنها به ارایه وعده غذایی به آنها اکتفا می‌کنند.
تأخیر بیشتر از نصف مجموع پرواز
 برخی ایرلاین‌های ایرانی
بهانه ایرلاین‌ها برای توجیه تأخیرهای طولانی پروازها در شرایطی رخ می‌دهد که مقایسه عملکرد 14 ایرلاین داخلی در 6ماهه گذشته نشان می‌دهد که تنها 21.2‌درصد از پروازهای ایرلاین معراج دارای تأخیر بوده‌اند این در شرایطی است که این شرکت هواپیمایی رکورددار کمترین میانگین تأخیر نیز است و 12 دقیقه و 8 ثانیه میانگین تأخیر هر پرواز آن در 6 ماه ابتدای ‌سال 93 بوده است. علاوه بر این سایر ایرلاین‌ها مانند قشم با 27.9، کاسپین 28.8 و سپاهان با 29.4 درصد، کمترین میزان پرواز تأخیری نسبت به کل پروازهایشان را دارا هستند. این در شرایطی است که برخی شرکت‌ها بیشتر از نصف پروازهایشان با تأخیر همراه بوده است. از این میان ایران نفت با 55.01درصد، ایران‌ایر با 53.13‌درصد و اترک با 51.6‌درصد بیشترین ‌درصد پروازهای تأخیری نسبت به کل پروازهایشان را دارا هستند. مقایسه عملکرد این شرکت‌ها نشان می‌دهد که توجیه شرکت‌های هوایی برای تأخیرهایشان چندان هم پذیرفته نیست و بسیاری از این شرکت‌ها منافع مالی را به رضایت مسافران ارجح دانسته و تا جای ممکن حقوق آنها را نادیده گرفته‌اند. با این حساب باید منتظر ماند و دید آیین‌نامه حقوق مسافران هوایی می‌تواند از چالش بهانه‌جویی ایرلاین‌ها درآمده و به تصویب برسد یا مسافران هوایی ایران همچنان بدون حقوق قانونی می‌مانند.