| رضا اصلاحی |
خیلی‌سال قبل، اواخر مرداد ۵۳، داشتیم توی کوچه شهرستانی، نزدیک میدان امام حسین (ع) تهران، به اتفاق خانواده و پدربزرگم که اون وقت‌ها مدیر ارشد بهداری خوزستان بود و برای مرخصی آمده بود تهران، راه می‌رفتیم. طوافی که روی چرخدستی میوه‌فروشی می‌کرد، داد می‌زد: بدو آتیش زدم به مالم، بیا موز ببر، موز شیرین دارم، دونه‌ای چارزار، یک کیلو ۵ تومن و... پدربزرگم با کمی مکث، پیشنهاد کرد تا کمی موز بخرد. ترازو دار دو دسته ده‌تایی موز خالدار و مارک‌دار را سریع گذاشت توی ظرف ترازو که مملو بود از تعدادی وزنه ریز و درشت و چند قطعه پاره سنگ و با همان سرعت آنها را برداشت و کرد تو پاکت و داد دست من و گفت ۱۴ تومن! پدربزرگم سوال کرد: مگر چند کیلو شده. طواف با لحنی آمرانه گفت: کمی از 3 کیلو کمتر، قابل نداره. من و دایی کوچکم تو حال خودمون بودیم و سریع دو تا موز از تو پاکت برداشتیم و پوست کندیم. شروع به خوردن نکرده بودیم که در کمتر از یک دقیقه، با مشاجره لفظی پدربزرگ و طواف و شنیدن داد و بیداد میوه‌فروش و ناسزاگویی او به خودمان آمدیم و دستپاچه درحالی‌که موزهای پوست‌کنده را توی دستمان با حسرت نگاه می‌کردیم، ترسیده بودیم و نمی‌دانستیم سرانجام ماجرای خرید موز به کجا می‌رسد. از بخت بد طواف، پاسبانی که از آن نزدیکی می‌گذشت، شاهد ماجرا بود. میوه‌فروش به همان سرعت که بد و بی‌راه می‌گفت، ساکت شد و در لحظه‌ای کوتاه، با دیدن کارت بازرسی اتاق اصناف پدربزرگم شروع کرد به التماس و غلط کردن. پاسبان جلو‌تر آمد و از پدربزرگم موضوع کم‌فروشی طواف را شنید و بعد از دیدن کارت بازرسی پدربزرگم، سر میوه فروش داد زد و گفت: فلان فلان شده مگه مسلمون نیستی، مگه بهت نگفتن همیشه حق با مشتریه و...، بدون هیچ معطلی زد زیر چرخ میوه‌فروش و در یک چشم برهم زدن، دیدیم تمام موزهای طواف ریخت وسط کوچه، بیا و ببین. پدربزرگم، پاکت موز‌ها را از دست ما گرفت و گذاشت کنار طواف و یک تومن هم گذاشت روی چرخ واژگون میوه‌فروش و گفت: پول دوتا موزی که بچه‌ها خوردن. سزای گرانفروش بی‌تربیت همینه. سال‌ها از آن ماجرا می‌گذرد، ولی خاطره آن روز، ترس میوه‌فروش دوره‌گرد از بازرس اتاق اصناف، برخورد پاسبان با میوه‌فروش و احترام به نظر بازرس اتاق اصناف، همیشه در ذهنم باقی مانده است.
عصر چند روز قبل، وقتی برای خرید مایحتاج منزل به بازار روز سهروردی مراجعه کردم. به‌دلیل اعتراض به نامرغوبی میوه و ریختن بیش از حد میوه داخل نایلکس، ناگهان با برخورد بسیار زشت کارگر یکی از غرفه‌ها و کم‌فروشی ترازو‌دار مواجه شدم. چند چیز به سرعت از خاطرم گذشت: یکی ماجرای تابستان‌سال ۵۳، دیگری حدیثی از امام علی(ع) که می‌فرمایند: «من ساء خلقه ضاق رزقه: بدخلقی عامل تنگی در معیشت و رزق و روزی است.» و همچنین حدیثی از امام صادق(ع) در مورد کسی که جنس بی‌کیفیت و نامطلوب بفروشد، می‌فرمایند: «آن‌را دورکننده برکت می‌دانم.»
چرا با وجود این همه قانون و تبصره و ناظر و...، تعدادی از فروشندگان در سطح شهرمان یاد گرفته‌اند تا با پرخاشگری کار خود را پیش ببرند و حتی به خود اجازه دهند پا را از حدود خود فرا‌تر گذاشته، به جای انجام وظیفه، با صدای بلند بگویند برو شکایت کن، حق شما مردم همین است و بس.
نمی‌دانم، شاید دلیلش بی‌تفاوت شدن ما به مسائل دور و برمان باشد؟! شاید دیگر حوصله برخورد با این کژی‌ها را نداریم. شاید اگر اعتراض و برخوردی هم صورت بگیرد، نهایتا با میانجی‌گری مردم یا یکی از مدیران بازار و با یک صلوات، موضوع به نفع فروشنده خاتمه یابد. شاید دیگر حق با مشتری نیست.
همه ادیان الهی، خصوصا اسلام، مشتری‌مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تأمین حوائج و نیازهای او، حق محوری، عدالت، رضایت دو طرفه فروشنده و مشترى، راستی و درستی در معامله می‌دانند. پس اعتقادات ما را چه شده، مگر در دین‌مان احادیث بسیاری در مذمت غش در معامله، کم‌فروشی و مخلوط کردن چیزی میان جنس فروخته شده، برخورد ناشایست و... اعمالی که در فروشندگی نوعی کلاهبرداری محسوب می‌شود، نداریم.
گرامی‌داشتن مردم در تمامی ادیان و فرهنگ‌ها جایگاه والایی دارد و تمامی بزرگان دین و صاحبان اندیشه برآن تأکید کرده‌اند. رعایت حرمت انسان‌ها بنیادی‌ترین ارزش نظام اسلامی است. بین رضایت مردم و رضایت خداوند و بین تکریم انسان‌ها و تکریم خداوند، ارتباط مستقیم وجود دارد. در جهان‌بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می‌گذرد، یعنی بدون تکریم انسان‌ها و جلب رضایت آنها، رضایت و بندگی خداوند امکان‌پذیر نیست. «به کجا داریم می‌رویم؟!»
کمی به قبل برمی‌گردیم و ضمن اشاره به سابقه تاریخی موضوع برخورد با فروشندگان متخلف و تعزیرات در کشور، می‌بینیم که در سال ۱۳۱۸ هیأت وزیران دولت وقت که در رأس آن «آدمی بیسواد» بود، قانون مبارزه با گرانفروشی را در دستورکار خود قرارداده و در سال ۱۳۳۰، قانون مبارزه با احتکار و در سال ۱۳۵۱، قانون تشکیل دادگاه‌های مبارزه با گرانفروشی را تصویب کرد و از زمانی‌که اولین قانون نظام صنفی در روز ۱۲ خردادماه ۱۳۵۰ با حضور نمایندگان دولت وقت مورد تصویب قرار گرفت و سازمان صنفی به‌عنوان یک سازمان مستقل در کشور ایجاد شد. در سال‌های بین ۱3۵۲ تا ۱۳۵۴ اتاق اصناف مسئولیت مبارزه با گرانفروشی را مانند سازمان تعزیرات فعلی برعهده داشت و طبق آمارهای موجود، تعداد بازرسی‌های صورت گرفته در آن سال‌ها بالغ بر صد‌هزار بازرسی در کل کشور به ثبت رسیده است. طبق بند ۵ ماده ۱۱ قانون نظام صنفی مصوب‌سال ۱۳۵۰، فرد صنفی مسئول کیفیت و کمیت هر نوع کالا یا محصول در مقابل ارزش و حسن انجام کار در مقابل اجرت یا دستمزد دریافتی است و طبق ماده ۱۶ همان قانون، افراد صنفی فاقد صلاحیت فنی مکلفند اطلاعات و آموزش‌های فنی لازم را کسب کنند، در غیر این صورت پروانه کسب آنان لغو خواهد شد طبق تبصره آیین‌‌نامه اجرایی همین ماده، تعیین استاندارد‌ها و ضوابط لازم و مدت زمان طی شده برای احراز صلاحیت کسب و همچنین کسب صلاحیت فنی در مشاغل گوناگون در نقاط مختلف‌کشور لازم بود. همچنین نحوه آموزش حرفه‌ای افراد صنفی از طرف وزارت کار و امور اجتماعی، وزارت کشور، وزارت آموزش و پرورش و اتاق اصناف تهران از ملزومات قانون مذکور شمرده می‌شد و طبق بند ۲۱ ماده ۳۰ قانون اتاق اصناف تعیین حداقل معلومات و اطلاعات فنی لازم برای احراز صلاحیت اشتغال به کار افراد صنفی در صنوف با کسب نظر اتحادیه مربوط و نظارت در اجرای آن میسر بود.
از آن سال‌ها تاکنون شاهد تغییرات زیادی در قانون نظام صنفی تحت لایحه اصلاح نظام صنفی و مجامع امور صنفی و نحوه عملکرد و نظارت آنها بوده‌ایم که نهایتا در سال ۹۲، مجلس شورای اسلامی با تغییر نام مجامع امور صنفی، مجددا به اتاق اصناف شهرستان و شورای اصناف کشور به اتاق اصناف ایران و با تعیین محدودیت مدت زمان تصدی اعضای هیأت‌مدیره و... رأی داد. بعد از انقلاب و از سال ۱۳۶۱ محاکم عمومی مبارزه با گرانفروشی و از سال ۱۳۶۷ نیز، دادگاه انقلاب وارد عمل شد، اما متاسفانه در دادگاه‌ها موضوع گرانفروشی به اولویت‌های بعدی سپرده شد. بازرسی‌های صورت گرفته در سراسر کشور به ماهیانه ۵۰۰هزار بازرسی در کل کشور و ۱۱۰هزار در شهر تهران رسید و حتی طی ۶سال گذشته ۳۲میلیون واحد اصناف بازرسی شده و ۱۳۰میلیارد تومان تعزیر شدند اما نتیجه آن برای مردم چه بوده است، جز لجام گسیختگی عده‌ای دلال و گستاخی عده‌ای فروشنده که در سطح جامعه با آن مواجه هستیم. نمی‌خواهم همه را با یک چوب بزنم، اما وقتی هر از گاهی با دیدن یا شنیدن مشکلات اشاره شده در فوق حس بدی در جامعه شایع می‌شود، چرا نباید آن‌را از مبدأ مدیریت کرد؟! آن هم مدیریت صحیح با «مدیران باسواد»! در این یادداشت به موضوع میوه در میادین تره‌بار اشاره کرده‌ام، چرا که در این روز‌ها به دلیل تنوع محصولات و میوه و شلوغی بازار از رونق بیشتری برخوردار است. از عدم نظارت بر فعالیت ۲ تا ۳هزار دلال بی‌مجوز در میادین میوه و قیمت‌گذاری قلی‌خانی آنها که بگذریم، در همین نزدیکی خودمان، فارغ از بی‌ادبی تعدادی از فروشندگان غرف در بازارهای روز شهرداری و فروش اجباری مازاد بر نیاز مشتری، شاهدیم به‌رغم اعلام جدول قیمت فروش روزانه براساس کیفیت و نوع محصول، اولا، جنس فروخته شده با نرخنامه مصوب همخوانی ندارد، دوما قیمت اعلام شده با درجه محصول ارایه شده سنخیتی ندارد، سوما رضایت دوطرفه فروشنده و خریدار در ارزش و کیفیت معامله. نمی‌دانم اشکال به من خریدار برمی‌گردد یا به فروشنده یا به مسئولان بازار روز‌ها و یا ده‌ها بی‌تفاوتی دیگر که عادت کرده‌ایم به صورت روزمره از کنار آن بگذریم. اما یادمان باشد که قانون مصوب اصناف که ظاهرا باید اجرا شود، مثل قوانین راهنمایی و رانندگی ما کامل و بدون نقص است یا بسیار کم، دارای اشکال است، لیکن همه روزه می‌بینیم که خیلی‌ها به صورت عادت این قوانین را نادیده می‌گیرند! شاید به قول آقای فراهانی، معاون سازمان حمایت از مصرف‌کننده و تولیدکنند در مناظره تلویزیونی چند وقت قبل «تناسبی بین میزان جرایم و تخلفات وجود ندارد»؟! وقتی به وظایف و اهداف اتاق اصناف مراجعه می‌کنیم، از موارد اساسی که با آن مواجه می‌شویم، موضوع آموزش و ارتقای مهارت‌های رفتاری و ارتباطی و آشنایی با حقوق مشتری و فروشنده است که متاسفانه متولیان امر در اتاق تاکنون توفیقی در این حوزه نیافته‌اند. سازمان میوه و تره‌بار هم به‌عنوان یک عامل قانونی در این بخش مستثنی نیست. وقتی به سایت سازمان مراجعه می‌کنیم، از نحوه پذیرش و اخذ کپی شناسنامه و عکس گرفته تا صدور معرفی‌نامه متصدی غرف و وظایف قانونی سازمان و جداول روزانه و ده‌ها آیکون دیگر فعال است به‌جز آموزش، فرهنگ‌سازی، امر به معروف و نهی از منکر، اخذ تست‌های رفتاری، شرح وظیفه کارگران و غرفه‌داران، الزام به گذراندن دوره فروشندگی و اخذ گواهی برخورد با مشتری جهت تصدی غرف و...؟!
چرا باید با وجود زحمات زیادی که مسئولان میادین و شهرداری‌ها می‌کشند، مردم باید کماکان شاهد باشند که نه‌تنها به کیفیت محصول و قیمت‌ها نظارت نمی‌شود بلکه با اتحاد نامیمون بین دلالان غیرمجاز بارفروش و خرده فروش و غرفه‌دار، هم باید در معامله ناراضی باشند و هم مورد بی‌احترامی قرار گیرند.
در پایان، همان‌طور که در یادداشت بدان اشاره شد از نگاه اسلام؛ مشتری‌مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تأمین حوائج و نیازهای او می‌توان تعریف کرد. از همین رو با توجه به مبانی اسلامی استخراج شده و مطالب ذکر شده، می‌توان به یک جمع‌بندی و تعریف از مشتری‌مداری در اسلام رسید که عبارت است از سعی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق‌مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف. امیدوارم فرهنگ‌سازی مناسب در هر حرفه و آموزش و نظارت در سطح صنوف جدی گرفته شود تا در جامعه اسلامی شاهد کمی و کاستی و کژی نباشیم و فراموش نکنیم که در فرهنگ غنی ما، همیشه حق با مشتری است.