نقش سفر و گردشگری در دنیای هزاره سوم کاملا متفاوت از دنیای پیشین آن است، گردشگران در دنیای امروز به‌دنبال رهایی از دغدغه‌های زندگی روزمره و آفرینش تجربه‌ای جدید و واقعی‌اند. از طرفی رضایتمندی گردشگران به‌عنوان اصلی‌ترین عامل بقای این صنعت برعهده همه ذینفعان جامعه میزبان و به‌خصوص سازمان‌های گردشگری است.
در این میان راهنمایان تور که همانا سفیران فرهنگی کشورهای مقصدند، با انجام صحیح وظایف و ایفای نقش برجسته خود می‌توانند مهم‌ترین گام‌ها را در جهت رضایتمندی گردشگران بردارند. این هوش عاطفی به‌عنوان مجموعه‌ای از مهارت‌ها و قابلیت‌های ضروری برای افزایش اثربخشی راهنمایان تور و در نتیجه رضایتمندی بیشتر گردشگران فرهنگی معرفی می‌شود. باتوجه به ویژگی‌های خاص صنعت گردشگری و ازجمله سهم مهمی که این صنعت در توسعه بهبود وضیعت اقتصادی و فرهنگی کشور ما دارد، توجه به مشتریان این بازار که عمدتا گردشگران فرهنگی‌اند، حایز اهمیت بسیار است.
جایگاه راهنمایان تور در این میان که از تاثیرگذارترین بازیگران صحنه سفرهای جمعی‌اند، همواره مورد توجه چندانی قرار نگرفته است. نقش و اهمیت کار راهنمایان هنگامی برجسته‌تر می‌شود که به‌عنوان نمایندگان فرهنگی کشور خود باید وظیفه‌ای مهم در تاثیرگذاری و انتقال دانستنی‌های مرتبط با سرزمین خود به مهمانانی را برعهده بگیرند که با کشور آنها بیگانه بوده و بیش از دیگر مشتریان در هر صنعتی نیازمند همدلی، مراقبت و حمایت عاطفی هستند. از طرف دیگر، مولفه‌هایی چون کنترل هیجانات، مدیریت استرس و تصمیم‌گیری سریع که لازمه کار راهنمایان تور و از مولفه‌های اصلی هوش عاطفی است، در این مورد باید مورد توجه قرار گیرد.
نتایج یک پژوهش انجام‌شده روی مسافران چینی در هتل‌های بریتانیا نشان داده که خدمات این هتل‌ها نواقص بسیاری دارد به‌ویژه عدم احساس همدلی با مهمانان هتل و درک فرهنگ آنان و نیز عدم اعتمادسازی در آنها باعث ایجاد تجربیات منفی و عدم‌رضایتمندی در گردشگران می‌شود. (wang,et,2008)
مهمان‌نوازی، غذا، تدارکات تور، امنیت و ارزش داشتن پول از مهم‌ترین عوامل رضایت گردشگران است. (Narayan,et,2008)
از دیگر عوامل تاثیرگذار بر رضایت گردشگران در حوزه خدمات رستوران می‌توان به ارزش فرهنگی غذا، عوامل زمینه‌ای همچون موسیقی، تزیینات رستوران، تنوع غذاها و داشتن حق انتخاب و سفارش غذا در کشور میزبان و نقش راهنما در معرفی غذاها اشاره کرد، اگرچه رضایتمندی گردشگران از خدمات غذا و رستوران تا حد بسیار زیادی متاثر از فرهنگ آنهاست.(Nield&etal,2000)
اما موضوع هوش عاطفی راهنمایان گردشگری و تاثیر آن بر رضایتمندی گردشگران نیز یکی از ارکان تاثیرگذار در جلب رضایت گردشگران به حساب می‌آید.
رضایتمندی مشتری به‌طور اعم و گردشگران به‌طور اخص درواقع آخرین مرحله و هدف اصلی فرآیند روانشناختی تجربه مصرف مشتری است. رضایت مشتری از مقایسه بین انتظار و ادراک مشتری به دست می‌آید. اگر گردشگری به این نتیجه برسد که خدمات دریافتی وی بیشتر یا حداقل در حد انتظاراتش بوده، رضایت او محقق می‌شود، درغیر این صورت نارضایتی رخ داده و گردشگر در جست‌وجوی گزینه‌های دیگری خواهد بود که رضایتمندی وی را جلب کنند. درواقع درک حرفه‌ای مصرف‌کننده، بهترین عامل موفقیت در صنعت جهانگردی است. درصورتی که انتظارات مهمانان تحقق یابد ورود گردشگران مجدد، تبلیغات مجدد، تبلیغات دهان‌به‌دهان و حفظ ارتقای خدمات به گردشگران دور از انتظار نخواهد بود.
نقش راهنمایان تور
راهنمایان تور اگرچه از مهم‌ترین و آشکارترین بازیگران صحنه گردشگری‌اند، آنان در ارتباط مستقیم با بازدیدکنندگان مقاصد جهانگردی قرار دارند و با انجام وظایف خود می‌توانند بیشترین تاثیر را روی آنها بگذارند. رضایتمندی گردشگران مستلزم دریافت خدمات اثربخشی است که از سوی راهنمایان تور ارایه می‌شود، آنها باید بر اهداف، خواسته‌ها و نیازهای گردشگران واقف بوده و در جهت نزدیک‌سازی خدمات با این خواسته‌ها دایما تلاش کنند. (مطهر 1386)
استفاده از راهنما در تورهایی مشابه تورهای ورودی به ایران به‌دلیل فاصله فرهنگی زیاد بین گردشگر و جامعه میزبان بسیار متداول است. میل به کسب تجربه بین‌فرهنگی جدید و کاهش مشکلات ارتباطی در سرزمین‌های بیگانه، معمولا انگیزه اصلی استفاده گردشگران از این‌گونه تورهاست.
راهنما باید با مسافران و بازدیدکنندگان رابطه دوستانه خوبی برقرار کند. گفتار و راهنمایی‌های او از نظر گردشگر باید معقول و مهم باشد. او همچنین برای برقراری ارتباط محکم‌تر باید با آنها احساس همدلی کند، برای ایجاد این ارتباط، داستان‌ها، افسانه‌ها و گفتارهای گذشتگان بسیار اهمیت دارد. راهنما باید به گردشگران فرصت دهد پرسش‌های‌شان را مطرح کنند. راهنما باید از روش‌ها و تجربه‌های گوناگون فن‌آوری‌های نوین آموزشی برای اثربخشی بیشتر کارش استفاده کند. (گی 1386)
گابریل چریم، استاد دانشگاه میشیگان نیز معتقد است که راهنمای گردشگران باید دارای طبعی اجتماعی و انعطاف‌پذیر باشد. او برای این‌که بتواند احساسات بیننده را جذب و جلب کند، باید فردی آگاه، مسلط و جذاب باشد. (مطهر 1386)
لازمه برخورداری راهنمایان تور از چنین ویژگی‌هایی، بی‌تردید داشتن قابلیت‌ها و مهارت‌هایی است که به کمک آنها، رضایتمندی گردشگران فرهنگی فراهم خواهد شد.
نقش هوش عاطفی در رضایتمندی گردشگران
گستره مفهومی هوش، امروزه به مراتب فراتر از تعریف سنتی ما از هوش عقلانی است. علم روانشناسی هوش را به‌طور کلی نوعی ویژگی شخصیتی متفاوت از خلاقیت، شخصیت یا عقل می‌داند. آنچه از بررسی ادبیات موجود به دست می‌آید، موید این واقعیت است که نگاه امروز به مقوله هوش باید نگاهی کاملا متفاوت از گذشته باشد، امروز دیگر تاکید اصلی بر ضریب هوش عقلانی نیست، بلکه هوش‌های دیگری نیز وجود دارد که مورد توجه دانشمندان قرار گرفته است.
هوش عاطفی چیزی است درون هریک از ما که تا حدود زیادی نامحسوس است، ولی آثار بااهمیت آن را در بروز رفتارها و مدیریت تصمیم‌سازی درست، به‌خوبی می‌توان مشاهده کرد. کسانی که این توانایی را در خود ایجاد و تقویت می‌کنند و آن را به سرحد کمال می‌رسانند، در شرایط مختلف زندگی فردی، خانوادگی و شغلی خود تعادل ایجاد کرده و قادر خواهند بود در محیطی پویا، شاداب و امیدبخش به فعالیت بپردازند.
ویژگی‌های ضروری برای راهنمایان تورهای فرهنگی که درواقع نخستین و مهم‌ترین میزبان بازدیدکنندگان خارجی هستند، تا حد بسیار زیادی با مولفه‌ها و فاکتورهای هوش عاطفی قابلیت انطباق داشته و در نتیجه رضایتمندی گردشگران را به دنبال خواهد داشت.
منبع: برگرفته از مقاله «نقش راهنمایان تور در رضایتمندی گردشگران فرهنگی: مدل راهنمایان هوشمند عاطفی» نوشته «کامران محمدخانی» عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد