مینا قنبری| راهنمایان گردشگری بیشترین تماس را با مسافران توریست/ گردشگر دارند و یکی از مهم‌ترین دلایل رضایت یا عدم‌رضایت مشتریان از خدمات تور به حساب می‌آیند. اهمیت نقش راهنمایان اگر چه از نظر مسافر/ مشتریان بسیار زیاد است اما نشانه‌های زیادی وجود دارد که نشان می‌دهند مدیران شرکت‌های گردشگری چندان که باید به این بخش از خدمات شرکت‌هایشان توجه ندارند.
در بسیاری از موارد شکایت و گله از کیفیت کار راهنمایان از سوی مسافران شنیده می‌شود. لیلا که یکی از مشتریان تورهای گردشگری داخلی است با گلایه درباره آخرین سفرش می‌گوید: «راهنمای تور کم‌حوصله بود و به‌نظر می‌رسید بیش‌ازحد خسته است، به‌هرحال در روزهای عید نوروز تعداد سفرها زیاد است و احتمالا میزان کار راهنمای تور ما هم زیاد بوده اما خب من به‌عنوان مسافر انتظار دارم که یک راهنمای خوش‌اخلاق به هنگام سفر همراهم باشد که اینطور نبود...»
نکته‌ای که او به‌درستی متوجه شده افزایش حجم ناگهانی میزان کاری است که برعهده راهنمایان تور در ایام عید و یا تعطیلات مشابه گذاشته می‌شود. اما چرا مدیران شرکت گردشگری مورد نظر این مسافر نسبت به این نکته بی‌اعتنا بوده‌اند؟
لیلا شرایط سفر را توضیح می‌دهد: «وقتی قرار باشد برای تعداد نسبتا زیادی گردشگر فقط یک نفر به‌عنوان راهنما و مسئول سرویس دهی کند خب مسلما انجام این همه کار راهنما را خسته‌تر هم خواهدکرد به‌ویژه اینکه در طول سفر ممکن است یکی دو رخداد غیرقابل پیش‌بینی هم رخ بدهد، در بهترین حالت ممکن است دو تا از مسافران با یکدیگر بگومگو کنند یا مثلا در غذای یک مسافر یک تکه چیزی شبیه مو یا آشغال پیدا شود، به همین راحتی فضای تور به تشنج کشیده می‌شود و یک نفر که عنوان راهنما و مسئول را یدک می‌کشد به تنهایی ممکن است از پس همه این مشکلات برنیاید..»
او تصمیم گرفته که شرکت گردشگری‌اش را تغییر دهد و ازاین‌پس از خدمات شرکت قبلی استفاده نکند. همین تصمیم سبب می‌شود تا شرکت‌هایی که در زمینه گردشگری فعال هستند به سرعت و بر اثر عدم برنامه‌ریزی و پیش‌بینی مسافران / مشتریانشان را از دست بدهند.
خانم دیگری تجربه‌ای عجیب از تهرانگردی‌های عید 96 دارد و می‌گوید: «هنگام برگشت و قبل از اینکه به ایستگاه پایانی سفر برسیم راهنما از اتوبوس پیاده شده تا به خانه برود، او عملا ما را به راننده سپرد و به‌نظر می‌رسید نسبت به مسئولیتی که دارد کاملا بی‌توجه یا نا آگاه است. اینکه یک راهنما 30نفر مسافر را قبل از پایان سفر رها کند به نظرم چندان حرفه‌ای نمی‌آید اما ما با این پدیده در تعطیلات عید و در شهر تهران روبه‌رو شدیم و راهنما در مقابل تعجب ما به راحتی از اتوبوس پیاده شد و رفت...»
تجربه‌های دیگری از این دست هم وجود دارد و اگر چه نمی‌توان آنها را به‌عنوان خط بطلانی بر کیفیت تمامی تورهای گردشگری به حساب آورد اما نشانه‌هایی از کاستی‌های موجود در بخش تجاری گردشگری کشور را نشان می‌دهند.
حالا مسأله این است که آیا افرادی که به‌عنوان راهنمای تور فعالیت می‌کنند از مهارت کافی برای انجام این کار برخوردار هستند یا نه؟
نقش آموزش در تربیت راهنمایان
یک فعال حوزه گردشگری معتقد است که آموزش در این بخش مشکلات بسیار زیادی دارد و عملا با چنین آموزش‌هایی نمی‌توان راهنمایان خوبی برای تورهای داخلی و خارجی تربیت کرد.
کیانوش محرابی مدرس گردشگری با اعلام این نکته می‌گوید: «کلا خدمات گردشگری در کشور ما خیلی ضعیف ارایه می‌شود، من تاکنون بیش از 900سفر اجرا کرده ام اما وقتی سفرهای خودمان را با نمونه‌های مشابه خارجی مقایسه می‌کنم می‌توانم به جرات بگویم که ما در سفرهایمان کاستی‌های زیادی داریم. که بخشی از این کاستی‌ها هم به راهنمایان تورهایمان مربوط می‌شود. در ایران حرفه راهنمای تور اصلا مشخصات حرفه‌ای این شغل را ندارد.»
او که از سال 81 تاکنون گردشگری تدریس می‌کند با تا کید بر ضعف دوره‌های آموزشی گردشگری توضیح می‌دهد: «تشکیل کلاس‌های کاملا تئوری برای تربیت راهنمایان گردشگری عملا ما را به نتیجه دلخواه نمی‌رساند و من به جرات می‌توانم بگویم که با این روش‌ها ما هرگز راهنمای تور تربیت نخواهیم کرد و خب نباید هم انتظار داشته باشیم که از پس کتاب و جزوه بتوانیم راهنمایان توانمند تربیت کنیم.»
به‌گفته محرابی: «کار تور حتی وقتی قرار است به‌عنوان راهنما باشد نیازمند لمس عملی تجربه سفر و به دست آوردن مهارت‌های موردنیاز در بحبوحه سفر و درک صحیح از شرایط و موقعیت است درواقع تا وقتی راهنمایان ما نتوانند آموزش‌هایشان را به صورت عملی دریافت کنند این همه کلاس و درس و جزوه حتی اگر منجر به دریافت مدرک هم بشود هیچ فایده‌ای ندارد و برای ما راهنما تربیت نمی‌کند.»
این مدرس گردشگری تنها راه‌حل این موضوع را بازنگری جدی در دوره‌های آموزشی و تهیه منابع تئوری جدید در این زمینه بیان کرده و می‌گوید: «الان حتی منابع مکتوبی که ما در این زمینه داریم هم قدیمی است و نیازمند یک بازنگری و به روزآوری است، به‌نظرم بهترین راه این است که بخش آموزش راهنمایان تور دور هم جمع شوند و با حضور کارشناسان خبره یک تغییر اساسی در این نوع آموزش‌ها ایجاد کنند وگرنه این راه ما را به‌جایی نخواهد رساند.»
او یکی از دلایل نارضایتی مسافران را حضور راهنمایان تور غیرحرفه‌ای می‌داند چرا که عدم مهارت در این زمینه سبب از بین رفتن اعتماد بین مسافر و آژانس گردشگری خواهد شد و به این ترتیب صنعت گردشگری با خسارتی جبران‌ناپذیر همراه می‌شود.
اجماع همگانی
محرابی تنها کسی نیست که نسبت به دانش و مهارت راهنمایان تور معترض است به‌نظر می‌رسد تعداد زیادی از افرادی که در صنعت گردشگری مشغول هستند به این نکته معترفند. محمدحسین یزدانی، عضو هیأت‌مدیره انجمن صنفی راهنمایان گردشگری تهران همسو با محرابی توضیح می‌دهد: «آموزش راهنماها ناکافی است و عملی و کاربردی نیست و راهنماها با گذراندن یک دوره 6ماهه و خواندن یک‌سری دروس قطعا نمی‌توانند تور را راهنمایی کنند، به‌هرحال این کار نیازمند ممارست و تمرین است اما متاسفانه فقط با گذراندن کلاس‌های کاملا تئوری به دریافت کارت نائل می‌شوند و این سوءتفاهم ایجاد می‌شود که این افراد شایستگی کار در زمینه راهنمایی تور را دارند. اگرچه سال‌هاست که کتاب‌هایی داریم که اساتید ایرانی نوشته‌اند و از نظر منابع مشکلات مان برطرف شده و منابع نسبتا مناسبی در این زمینه داریم اما به‌هرحال حتی این کار هم نمی‌تواند مشکلات این بخش را برطرف کند. مشکل ما تئوری‌بودن این دوره‌هاست.»
او در پاسخ به اینکه راهنمایانی که به قدر کافی مهارت ندارد با چه مشکلاتی روبه‌رو می‌شوند توضیح می‌دهد: «اول از همه اینکه زمان‌بندی برنامه را نمی‌توانند اعمال کنند و نکته دیگر اینکه اگر مشکلی در تور پیش بیاید مسلما راهنماهایی که تسلط کافی به کار ندارن عملا از حل کردن مشکلات باز می‌مانند، همینجا مشخص می‌شود که این حرفه نه فقط نیازمند منابع علمی و تئوری است بلکه نیازمند به دست آوردن مهارت‌های موردنیاز است.»
به‌گفته یزدانی طی‌کردن دوره‌های عملی/کارورزی می‌تواند به توانمندشدن راهنمایان تور کمک کن و درحال‌حاضر جای این دوره‌ها در آموزش‌های راهنمایان تور خالی است. اما مسأله دیگری که مورد تأکید قرار می‌دهد دانش ناکافی راهنمایان ایرانی تور است که منجر به فراری‌دادن مسافران خارجی خواهد شد، یزدانی در توضیح بیشتر این مشکل می‌گوید: «توریست‌های خارجی ایران معمولا افراد با سوادی هستند که نسبت به کشورمان آگاهی و مطالعات زیادی انجام داده‌اند و خب طبیعی است که از دانش کافی درباره آثار فرهنگی ایران برخوردار هستند. مشکل ما اغلب با راهنمایان این تورها این است که دانش‌شان از مسافران بسیار کمتر است و معمولا توضیحاتی نه‌چندان درست درباره ایران به مسافران خارجی ارایه می‌دهند و همین موضوع سبب می‌شود تا گردشگران خارجی ایرانی اعتمادشان را به تورهای ایرانی از دست بدهند.»
و بالاخره
راهنمایان تور یکی از مهم‌ترین عوامل در ایجاد رضایت یا نارضایتی گردشگران هستند و اگر مهم‌ترین عامل در ناکارآمدی این قشر از فعالان فرهنگی به بخش آموزش مربوط می‌شود شاید بد نباشد سازمان میراث فرهنگی و گردشگری نسبت به بازبینی در این دوره‌ها قدری تلاش کند.