| پت روی | استاد دانشگاه مدیریت بحران|
در زمان بحران، همه ما بالقوه توانایی این را داریم که به سطح جدیدی از مدیریت دست پیدا کنیم و کارهایی انجام دهیم که هیچ‌گاه تصور نمی‌کردیم که انجام‌شان ممکن است.
استوارت وایلد
بحران‌های زیادی در سراسر جهان اتفاق می‌افتد. شیوه‌های مقابله با این بحران‌ها، به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت هستند. سوالات زیادی در این باب به ذهن متبادر می‌شود: آیا یک شیوه می‌تواند از شیوه‌های دیگر بهتر باشد؟ خصوصیات عمومی این روش‌ها کدام‌ها هستند؟ چه شیوه‌هایی در چه محیط‌هایی بهتر جواب می‌دهد؟ و سوالاتی از این دست.
با درنظرگرفتن برخی خصوصیات مدیران بحران، چند خصوصیت را می‌توان نام برد که میان آنها مشترک است و این خصوصیات، ویژگی‌های لازم و ضروری یک مدیر بحران است:
1- موارد را آن‌طور که هست می‌بینند. مدیران قدرتمند بحران، در واقعیت زندگی می‌کنند. آنها اتفاقات و اهمیت همه‌چیز را به‌درستی و آن‌طور که واقعا هست، تشخیص می‌دهند و به‌خاطر ناخوشایندبودن یک‌چیز، از تبعات آنچه می‌بینند، دوری نمی‌کنند. کمال و بی‌عیب‌ونقصی ذهنی، جزء کلیدی وجود آنهاست؛ آنها درمورد آن چیزهایی که به نفع جامعه است فکر می‌کنند، نه آن‌چیزهایی که صرفا به نفع خودشان است.
2- استراتژی و جزییات. آنها قادرند که همه‌چیز را ببینند. آنها می‌توانند همه‌چیزهای متحرک را ببینند و دلیل و تاثیرشان را درک کنند. مدیران خوب، می‌توانند تا عمق همه‌چیز پیش‌روند، بدون آن‌که در آن فرو روند. آنها به سرعت فهم و دانش بسیار دقیق و با جزییاتی را از مسائل به‌دست می‌آورند و همین توانایی است که به آنها اجازه می‌دهد مسائل را به صورت کاملا واقعی و دقیق ببینند.
3- گزینه‌های متعدد. زمانی که آنها مشکلات را شناسایی و فهم کردند، تمام روش‌های ممکن برای حل مسائل را درنظر می‌گیرند. آنها در ابتدا، بدون قضاوت‌کردن، دیگران را در حل این موضوع شریک می‌کنند، حتی اگر راه‌حل موجهی را در ذهن داشته‌باشند. آنها این اعتمادبه‌نفس را دارند که بفهمند و بپذیرند که راه‌حل‌شان گاهی ممکن است بهترین روش نباشد.
4- قاطعیت. قاطعیت به معنای داشتن قدرت تصمیم‌گیری در کمترین زمان و پیداکردن راه‌حل‌های خوب است. مدیران خوب، می‌توانند از ترکیب داده‌های واقعی- تجربی که پیشتر در تجارب خود به‌دست آورده‌اند، به راه‌حل مناسبی دست یابند. وقتی تصمیم نهایی را گرفتند، می‌دانند که چگونه از آن تصمیم، برای اقناع دیگران استفاده کنند تا آن تصمیم را به مرحله اجرا درآورند.
5- همکاری. مدیران حرفه‌ای بحران، برای حل مشکلات، با افراد دیگر همکاری می‌کنند. آنها به‌درستی می‌دانند که حل مشکلات به‌صورت درازمدت، نیازمند ورود و دخالت بسیاری از افراد و سازمان‌هاست. آنها، این افراد را شناسایی و با آنها کار می‌کنند تا به راه‌حل مشترک و مناسبی دست یابند.
6- توجه به توصیه‌های افراد ناشناخته. مدیران ناموفق، تنها به افراد مهم و شناخته شده و کسانی که آنها را تأیید می‌کنند، گوش می‌دهند و اغلب، افکار تک‌بعدی را تشویق و حمایت می‌کنند. اما مدیران موفق، به دنبال افرادی با نظرگاه‌های متفاوت در مورد مسائل هستند؛ فارغ از این‌که این افراد، شناخته شده باشند یا نه. مدیران موفق به دنبال چنین افرادی هستند که لزوما با آنها موافق نیستند و نظرگاه‌هایشان گاهی در تضاد با آنهاست.
7- آرام، شجاع، و مثبت‌اندیش. مدیران موفق بحران، همواره در سخت‌ترین و بحرانی‌ترین شرایط نیز آرامش خود را حفظ می‌کنند تا اضطراب و استرس، مانعی برای پایین‌آوردن کارآیی و تصمیمات‌شان نباشد. آنها به اندازه‌ای شجاع هستند که در لحظات سخت، تصمیمی که به درستی آن، اطمینان دارند را عملی کنند. آنها شجاعت گفتن واقعیات تلخ به مردم، زمانی که بیان آن واقعیات نیاز است را دارند و زمانی که امیدواری و مثبت‌اندیشی نیاز است، مردم را امیدوار کنند.
8- خطرکردن در اوج خطر. گاهی شرایطی بحرانی پیش می‌آید که مدیران بحران را رودرروی مجموعه‌ای از شرایط دشوار قرار می‌دهد که تا پیش از آن با آنها روبه‌رو نشده‌اند. سوال‌هایی که آنها هیچ پاسخی برای آنها ندارند. مدیران موفق در چنین مواقعی، نظرات مختلف و حتی متضاد را جمع‌آوری می‌کنند و به آنها احترام می‌گذارند؛ چراکه بسیار پیش می‌آید که آن نظرات که گمان می‌شود نادرست باشند، بیش از سایر نظرات، صحیح باشند و به نتایج مطلوب منتج شوند؛ و زمانی که یک راه‌حل را درست پنداشتند، آن را عملی می‌کنند، حتی اگر انجامش خطرناک باشد و نیازمند خطرکردن. تنها کافی است که خطرات را پیش‌بینی و برای مقابله با آنها، خود را آماده کنند.
9- 80درصد قوانین. مدیران بحران قویا می‌خواهند که بهترین تصمیمات را بگیرند. اما آنها به‌درستی می‌دانند که گاهی نمی‌توان به همه اطلاعات موردنیاز، دست پیدا کنند. یک مدیر باهوش به‌درستی می‌داند که گاهی تصمیم ناقص، بهتر از تصمیم نگرفتن است. حتی اگر پیاده‌سازی آن تصمیمات، نیازمند تصحیح و تغییر بعضی قسمت‌های آن باشد و با این حال، آن تغییرات نتوانند آن تصمیم را بدون نقص سازند. بنابراین، عملی‌کردن 80درصد تصمیمات، یا انجام یک واکنش با در دست داشتن 80درصد اطلاعات، بهتر از انجام ندادن آن است.
10- آماده به اعتراف به اشتباهات. مدیران شجاع که خطرات را محاسبه و پیش‌بینی می‌کنند نیز ممکن است در بعضی مواقع دچار اشتباهاتی شوند. مدیریت بحران‌های گسترده و شدید، نیازمند تصمیم‌گیری‌های مداوم و پیوسته است. حجم زیاد تصمیمات در بحران‌های چندوجهی، غالبا باعث می‌شود که بعضی از آن تصمیمات، صددرصد صحیح نباشند. مدیران قدرتمند، همواره آماده پذیرش تصمیمات نادرست‌شان هستند و آنها همواره مسئولیت انتخاب‌هایشان را به عهده می‌گیرند.
این‌طور نیست که همه مدیران خوب بحران، به یک اندازه واجد همه این 10خصوصیت باشند؛ بعضی از آنها در برخی از این خصوصیات، قوی‌تر از سایر افراد هستند. در هرحال، اکثر مدیران خوب بحران که مدیریت موفقیت‌آمیزی را در بحران‌های شدید داشته‌اند، دارای اغلب این خصوصیات هستند.
این 10 خصوصیت، می‌توانند به‌عنوان ابزار و سنگ‌محکی برای شما به کار روند. به جای آن‌که با استفاده از این معیارها، دیگران را ارزیابی کنید، سعی کنید که با کمک آنها، سیستم مدیریت‌بحران خود را ارزیابی کرده و آن را بهبود بخشید. اگر درمورد واقعیت خود و مدیریت‌تان شک دارید، از دیگران کمک بگیرید؛ خصوصا افرادی که دیدگاه‌های متفاوتی با شما دارند. آنها قادرند که واقعیات را متفاوت از آنچه شما فهم می‌کنید، ببینند و درک کنند. فهمی که گاهی واقعی‌تر از فهم شما از واقعیت است.