[شهروند] اوایل امسال بود که دیوان عدالت اداری اعلام کرد نیمی از شکایات کل دستگاه‌های اجرایی کشور مربوط به سازمان تأمین اجتماعی است. آن زمان این نارضایتی بیشتر از سوی کارفرمایان بود و مهم‌ترین عامل هم حق بیمه مضاعف. اما گروه دیگری که از این سازمان و سیاست‌هایش تأثیر زیادی می‌پذیرند بیمه‌شدگان هستند. بیش از 36میلیون نفر از جمعیت کشور تحت پوشش بیمه تأمین اجتماعی هستند. مردمی که با پرداخت سال‌ها حق بیمه پس از بازنشستگی یا به دلایل دیگر مستمری‌بگیر این سازمان می‌شوند، آنها در اداره‌های کار به دنبال حقوق خود می‌دوند و مجبورند فرآیندهای اداری طاقت‌فرسا را تحمل کنند. سازمان تأمین اجتماعی هم همیشه رضایت بیمه‌شدگان را از اولویت‌های خود اعلام کرده است، اما صدای بیمه‌شده‌ها و به‌خصوص مستمری‌بگیران اغلب شنیده نمی‌شود. در پژوهش‌هایی که از سوی پژوهشگران حوزه تامین اجتماعی انجام می‌شود صدای بخشی از این جامعه البته در سطح دانشگاهی و پژوهشی منعکس می‌شود اما بسیاری از پژوهش‌ها بخت این را ندارند که یافته‌هایشان در عرصه عمومی منتشر و مورد بحث و بررسی سیاست‌گذاران و منتقدان قرار بگیرند. این گزارش حاصل مرور و بررسی یکی از این گزارش‌‌های پژوهشی است.
همان زمان که دیوان عدالت اداری شکایت‌های مربوط به سازمان تأمین اجتماعی را اعلام کرد، پژوهشی با نام «رضایتمندی مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی و تأثیر آن بر نگرش نسبت به سازمان» منتشر شد که چندان دیده نشد. پژوهشی که می‌خواست انتقادهای این گروه را به گوش مسئولان سازمان تأمین اجتماعی برساند. 400 نفر در 9 استان مختلف ازجمله تهران به سوالات این پژوهش پاسخ دادند. نتیجه پژوهش این بود که سازمان باید در نحوه ارایه و اطلاع‌رسانی برخی خدمات تجدید‌نظر کند.
پیش از این هم در پژوهش‌هایی میزان رضایت مستمری‌بگیران بررسی شده است: «به نظر می‌رسد یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در سنجش رضایت مستمری بگیران، موضوع میزان دریافتی از سازمان است. جودکی میزان رضایت مستمری‌بگیران تأمین اجتماعی را تحت‌تأثیر مقدار مستمری دریافتی و نیز وضع درمان آنها می‌داند. موسایی و شوقی علت نارضایتی مستمری‌بگیران از سازمان را نوعی نداشتن تعادل بین میزان مستمری دریافتی و مخارج زندگی آنان می‌دانند که تا حدودی در تأیید نتایج جودکی بوده است. موسایی در مطالعه‌ای دیگر بر وضع معیشتی بازنشستگان تأکید و بیان می‌کند برای جبران کاهش قدرت خرید این افراد، دریافتی آنان باید حداقل دوبرابرونیم افزایش یابد. نوع خدمات تحت پوشش بیمه از دیگر عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‌‌کنندگان به سازمان شناخته شده است؛ به این صورت که پوشش بیشتر بیمه‌های درمانی رضایت اکثر افراد را در پی داشته است.»
در پژوهشی که علی اکبر تاج‌مزینانی و میلاد بگی انجام داده‌اند اکثر پاسخگویان بازنشسته بودند اما 5درصد از کارافتاده و یک نفر بازمانده هم به سوالات پاسخ دادند. فقط 6.8درصد پاسخگویان این پژوهش زن بودند. نخستین مسأله‌ای که این پژوهش آن را بررسی کرده میزان رضایت پاسخگویان از ساختار فیزیکی شعبه بیمه است. این سازمان در بخش بیمه‌ای 480شعبه در سراسر کشور دارد: «بیشتر پاسخگویان با رضایت متوسط طبقه‌بندی شده‌اند (6/54 درصد). با این‌حال‌درصد افرادی که رضایت کمتری دارند (26 درصد) بیش از افرادی است که رضایت خود را زیاد ارزیابی کرده‌اند (4/19 درصد). درباره میزان رضایت از رفتار پرسنل و کارکنان شعب بیمه نیز ملاحظه می‌شود که این شاخص وضع مطلوبی دارد و اکثریت مطلق افراد، میزان رضایت خود را متوسط و بالا ارزیابی کرده‌اند. 1/60درصد مستمری‌بگیران در طبقه متوسط و 8/23درصد نیز در طبقه با رضایت بالا قرار گرفته‌اند.»
خدمات ناشناخته فرهنگی
بخش دیگری از خدمات سازمان تأمین اجتماعی، خدمات درمانی است که بیشتر افراد از آن ناراضی‌اند. اوایل امسال بود که بخشی از بیمارستان‌های این سازمان درگیر تعمیرات شدند. همان زمان سرپرست وقت سازمان از مردم خواست مراعات کنند و برای بیماری‌های کوچکی مثل سرماخوردگی به بیمارستان‌های دیگر بروند. مدیرعامل سابق سازمان هم اعلام کرده بود این سازمان حدود 380 مرکز درمانی ملکی دارد و 25درصد از کل خدمات در همین مراکز ارایه می‌شود. اهمیت بخش درمان برای سازمان تأمین اجتماعی باعث می‌شود این سازمان به انتظارات بیمه‌شده‌ها از خدمات درمانی توجه ویژه‌ای داشته باشد: «درباره میزان رضایت از خدمات درمانی نیز باید خاطرنشان کرد که صرف‌نظر از 3/59درصدی که رضایت متوسطی را ابراز کرده‌اند، تعداد زیادی از افراد با رضایت پایین ارزیابی شده‌اند؛ به‌طوری که 1/22درصد افراد رضایت اندکی از خدمات درمانی دارند.»
خدمات فرهنگی سازمان تأمین اجتماعی، عبارت آشنایی نیست و این سازمان اصولا به کار فرهنگی شناخته نمی‌شود. اما این سازمان معاونت فرهنگی دارد که رویکرد خود را این‌گونه تعریف می‌کند: «گفتمان‌سازی درباره مفاهیم بیمه و تأمین اجتماعی، ارتباط نظام‌مند و مستمر با شرکای اجتماعی و تهیه پیوست فرهنگی برای تمامی اقدامات و برنامه‌ها سه راهبرد اصلی سازمان تأمین اجتماعی در حوزه فرهنگی و اجتماعی است.» برگزاری کارگاه‌های آموزشی مختلف مثل ایمنی و پیشگیری از حوادث کار، قوانین و مقررات بازنشستگی در مشاغل سخت و زیان‌آور برای بیمه‌شده‌ها، دوره‌های ارتقای سلامت، دوره‌هایی برای آشنایی دانش‌آموزان، نمایشگاه‌ها و بروشورهای اطلاع‌رسانی فقط بخشی از فعالیت‌هایی است که این معاونت انجام می‌دهد. با این حال فعالیت‌های فرهنگی این سازمان برای بیشتر مردم ناشناخته است و در این پژوهش هم بسیاری از مردم حتی از خدمات فرهنگی خبر نداشتند: «تعداد اکثریت مطلق این افراد نیز با رضایت کم دسته‌بندی شده‌اند که 3/72درصد افراد را شامل می‌شود. در طرف مقابل، 6/18 درصد افراد نیز رضایت بالایی از خدمات فرهنگی ارایه شده داشته‌اند.» ابعاد مختلف رضایت از شعب بیمه سازمان نشان می‌دهد مستمری‌بگیران بیشترین رضایت را از رفتار پرسنل و کارکنان و کمترین رضایت را از خدمات فرهنگی داشته‌اند. درنهایت این رضایت قرار بود با نگرش این افراد نسبت به سازمان بررسی شود: «یافته‌ها نشان می‌دهد که بیشتر افراد نگرشی بینابین نسبت به سازمان داشته‌اند. با این‌حال 5/25درصد افراد نگرشی مثبت نسبت به سازمان و خدمات آن دارند. در طرف مقابل نیز5/16درصد افراد قرار دارند که در پاسخ‌هایشان نگرش منفی به سازمان را بیان کرده‌اند.»
نارضایتی از خدمات غیرحضوری
قرار است تا پایان امسال 200نوع از خدمات سازمان تأمین اجتماعی، غیرحضوری شود. سازمان اوایل امسال می‌خواست 60سرویس از خدمات سازمان تأمین اجتماعی را در اختیار مردم قرار دهد كه مردم از منازل خود كار را انجام دهند و دیگر نیازی به مراجعه به شعب این سازمان نداشته باشند.
سوابق بیمه‌ای، لیست حق بیمه كارفرمایان، پرداخت حق بیمه افراد بیمه شده و بسیاری از خدمات بیمه‌ای و درمانی در تأمین اجتماعی به صورت الكترونیكی و غیرحضوری ارایه می‌شود و مدیران این سازمان امیدوارند در صورت افزایش خدمات غیرحضوری، بخشی از مشكلات مردم در مراجعه به مراكز و شعب تامین اجتماعی حل شود. این در حالی است که بیشتر مردم از خدمات غیر حضوری چندان راضی نیستند. بر اساس این پژوهش فقط 8درصد افراد از خدمات غیر حضوری رضایت بالایی داشتند، البته جوانان کمتر از این خدمات رضایت داشتند. این یکی از ناامیدکننده‌ترین نتایج این پژوهش بود: «از آنجا که افراد جوان‌تر آشنایی و تمایل بیشتری به استفاده از خدمات الکترونیک دارند، به نظر می‌رسد این موضوع در رضایت کمتر آنان تأثیرگذار بوده است. در نظریه ارزش بیان شد که گروه‌های مختلف مردم، تحت تأثیر فضای اجتماعی، انواع مختلفی از ارزش‌ها را برگزیده و رعایت می‌کنند. براساس نظریه انتظار نیز انتظارات افراد در تعیین نوع و میزان رضایت‌شان تأثیرگذار است. به نظر می‌رسد اولویت‌های افراد جوان‌تر در مورد خدمات غیرحضوری با افراد سالمند متفاوت است؛ از این‌رو میزان رضایت آنان نیز تحت تأثیر همین اولویت‌ها قرار دارد. با این حال و در شرایطی که بیشتر نهادها و سازمان‌ها در کشور به سمت خدمات الکترونیک می‌روند و در کشور نیز شاهد بیان شعارهایی درباره دولت الکترونیک هستیم، این میزان از نارضایتی برای سازمانی با این حجم گسترده از مراجعه‌کننده تا حدی ناامیدکننده است.» از نظر این پژوهش، مهم‌ترین نکته درباره رضایتمندی مستمری‌بگیران، میزان رضایت آنان از قوانین بازنشستگی است و تا زمانی که قوانین در سطح رضایت‌بخشی نباشد، نمی‌توان انتظار داشت افراد از نهادها و سازمان‌های متولی اجرای قوانین رضایت بالایی داشته باشند: «نتایج مربوط به شاخص میزان رضایت از قوانین بازنشستگی نشان داد که بیش از 41درصد افراد رضایت پایینی از قوانین بازنشستگی داشته‌اند. به این ترتیب، انتظار نمی‌رود افراد با رضایت پایین در نهایت نگرشی مثبت به سازمان تأمین اجتماعی و عملکرد آن داشته باشند. تحلیل‌های بیشتر در این زمینه نیز نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین این دو عامل وجود دارد؛ به‌صورتی که هرچه میزان رضایت از قوانین بازنشستگی بیشتر باشد، نگرش مثبت نسبت به سازمان نیز بیشتر خواهد بود. این نتایج برای دیگر ابعاد رضایت نیز به دست آمد؛ به‌ویژه اینکه در تحلیل‌های چندمتغیره شاهد بودیم میزان رضایت از ابعاد مختلف شعب بیمه تأمین اجتماعی در داشتن نگرش مثبت به سازمان تأثیرگذاری بیشتری نسبت به رضایت از کارگزاری‌ها داشته است. این امر می‌تواند به دلیل مراجعه کمتر مستمری‌بگیران به این دفاتر باشد.»
انتظاراتی که برآورده نشده
نظام تأمین اجتماعی می‌تواند امکان زیست کم‌ریسک‌تری به مردم بدهد. در شرایطی که هزینه‌های اجتماعی و اقتصادی زندگی روزبه‌روز بیشتر می‌شود، اهمیت این نظام هم بیشتر خواهد شد و مردم انتظارات بیشتری از آن خواهند داشت. پژوهش‌ها می‌گویند گسترش این نظام می‌تواند فقر را کاهش دهد و تأمین اجتماعی یکی از پیش‌شرط‌ها و ابزار توسعه است. بسیاری از مردم برای روزگار بیکاری یا از کارافتادگی یا پس از پایان دوران کاری به خدمات تأمین اجتماعی امید می‌بندند. ضمن اینکه با توجه به افزایش امید به زندگی و قوانینی چون بازنشستگی پیش از موعد، تعداد مستمری‌بگیران این سازمان بیشتر از گذشته است؛ این در حالی است که بی‌ثبات بودن بازار کار باعث شده تعداد شاغلانی که حق بیمه می‌دهند در مقایسه با مستمری‌بگیران روزبه‌روز کمتر شوند. هر ماه 20هزار پرونده به تعداد بازنشستگان و مستمری‌بگیران سازمان تأمین اجتماعی اضافه می‌شود؛ این یعنی سازمان باید بتواند خدمات خود را هم از نظر کمّی گسترش دهد و هم از نظر کیفیت رضایت تعداد بیشتری از مردم را به دست آورد. پژوهش پیشِ رو پیشنهادهایی به سازمان تأمین اجتماعی ارایه داده است تا بتواند رضایتمندی بیشتری بین مستمری‌بگیران ایجاد کند. اولین مسأله اطلاع‌رسانی درباره خدمات فرهنگ است تا بیمه‌شدگان بیشتری آن را بشناسند: «متولیان سازمان باید به این نکته توجه کنند که آشنا نبودن مستمری‌بگیران با تعهدات و امکانات سازمان در چگونگی انتظارات آنان از سازمان و در نتیجه در میزان رضایتمندی آنان از عملکرد سازمان تأثیرگذار خواهد بود. استفاده از سامانه پیامکی که خدمات جدید یا انواع خدمات سازمان را به بیمه‌شدگان اطلاع دهد، راهکار مناسبی به نظر می‌رسد. استفاده از رسانه‌ها نیز می‌تواند در بهبود اطلاع‌رسانی سازمان نقش کلیدی داشته باشد.» مسأله بعدی خدمات الکترونیکی کارگزاری‌هاست که باید شبکه تبادل و ارزیابی مستمر نظریات مراجعان و بیمه‌شدگان درباره میزان رضایت آنان از کیفیت خدمات الکترونیکی ایجاد شود. از نظر فیزیکی هم بسیاری از ادارات بیمه که مراجعه‌کننده دارند به سهولت حمل‌ونقل نیازمندند. دسترسی به آسانسور یکی از ملزومات سازمانی است که به افراد مسن و از کارافتاده خدمات می‌دهد: «مشاهده شد که بیشترین نارضایتی از ساختار فیزیکی ساختمان‌های شعب و کارگزاری‌ها مربوط به مواردی همچون آسانسور بوده است.»
سالمندان و مستمری‌بگیران همچنین به خدمات درمانی بیشتری نیاز دارند و بهبود کیفیت این خدمات بر رضایت‌مندی‌شان تأثیر زیادی دارد: «جزئیات یافته‌های توصیفی درباره ابعاد مختلف این خدمات مثل دارو، دندانپزشکی، ویزیت تخصصی، بیمه تکمیلی و ... نشانگر طیف متنوعی از انتظارات مستمری‌بگیران از سازمان است که برآورده نشده است. اطلاع‌رسانی و توجیه مستمری‌بگیران در مورد خدماتی مثل بیمه تکمیلی که مستقیما در حیطه وظایف سازمان قرار ندارد یا نحوه تناسب خدمات ارایه‌شده با حق بیمه‌های پرداخت‌شده می‌تواند تا حدودی در کاهش نگرش‌های منفی موثر باشد.» این پژوهش در انتها می‌گوید هم اکنون بین امکاناتی که سازمان فراهم کرده و آنچه بیمه‌شدگان انتظار دارند، تفاوت معناداری وجود دارد و سازمان باید بکوشد این شکاف را پوشش دهد. این پژوهش، تصویری از میزان رضایت مردم و نگرش‌شان نسبت به سازمان تأمین اجتماعی ارایه داده است، اما از آنجایی که این پژوهش از نتایج پیمایش‌ها به دست آمده و به‌صورت کمّی میزان رضایت را بررسی کرده است، نمی‌تواند پیچیدگی‌های ارایه خدمات، خواسته‌ها و انتظارات را نشان دهد. در این پژوهش فقط اعداد هستند که رضایت یا نارضایتی را نشان می‌دهند، درحالی که اگر یکی از الزاماتِ خدماتِ بهتر، دانستن انتظارات مردم باشد، سازمان تأمین اجتماعی در کنار چنین پژوهش‌هایی، به پژوهش‌های کیفی احتیاج دارد تا بتواند توصیفی از آنچه بر بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران برای گرفتن خدمات می‌گذرد، ارایه دهد.