شهروند| براساس بررسی آماری که توسط یکی از بانکهای خصوصی کشور صورت گرفته، تنها 19.1درصد از پایتختنشینان برای همه کارهای بانکی خود از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنند. این پژوهش که چندی پیش با عنوان «بررسی نگرش و گرایش شهروندان تهرانی به بانکداری الکترونیک» با حجم نمونه 1200نفر از شهروندان 18سال به بالای شهر تهران، از طریق نظرسنجی در 100 نقطه از شهر درمناطق 22گانه تهران انجام شده، نشان میدهد که 22.5درصد از پایتختنشینها نیمی از کارهای بانکی خود و 21.3درصد نیز خیلی کم از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنند. نتایج این بررسی حاکی از آن است که 36.9درصد شهروندان نیز اظهار کردهاند که اصلا از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکها استفاده نمیکنند.
70درصد مشتریان بانکداری الکترونیک تحصیلات دانشگاهی دارند
همچنین براساس یافتههای این نظرسنجی، هرچقدر به سن افراد افزوده میشود، ازمیزان استفاده آنها ازخدمات بانکداری الکترونیکی کاسته شده است؛ این پژوهش نشان داد، 66درصد کسانی که تقریبا برای همه اموربانکی خود از بانکداری الکترونیکی استفاده میکنند، در بازه سنی 20 تا 40سال قرار دارند.
یافتهها گویای آن است که میان تحصیلات و میزان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معنادار وجود دارد و هر قدر به تحصیلات افراد افزوده شود، میزان استفاده آنها از خدمات بانکداری الکترونیکی افزایش مییابد. بهطوری که 70.9درصد کسانی که برای همه امور بانکی خود از بانکداری الکترونیکی استفاده میکنند، تحصیلات دانشگاهی دارند و 79.6درصد کسانی که اصلا از این خدمات استفاده نمیکنند، فاقد تحصیلات دانشگاهیاند.اینکه کدام خدمت بانکداری الکترونیکی بیشترین استفاده شهروندان را داشته، پرسش دیگری است که در این پژوهش بررسی شده است. یافتهها نشان داد که موبایل بانک با 32.5درصد، بیشترین میزان استفاده دربین شهروندان است و پس از آن اینترنت بانک با 30.9درصد و تلفن بانک با 22درصد قرار دارد. همچنین 8.7درصد شهروندان از اینترنت بانک همراه و 5.9درصد از همبانک استفاده میکنند.
محبوبیت استفاده از تلفن بانک در بین میانسالان
بررسی یافتهها نشان داد که تفاوت معناداری بین زنان و مردان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانکی وجود ندارد. براین اساس میزان استفاده زنان و مردان از انواع خدمات به یک نسبت تقریبا مساوی است، اما میزان استفاده از بعضی خدمات در بین افراد با گروههای سنی مختلف و سطوح تحصیلی گوناگون متفاوت از سایرین است. براساس یافتهها، اینترنت بانک، همبانک، موبایل بانک و اینترنت بانک، در بین گروه سنی 21 تا 30سال، بهطور معناداری بیش از سایر گروههای سنی مورد استفاده قرار میگیرد، اما نکته جالب توجه، استفاده گروههای سنی میانسال از «تلفن بانک» است. درمجموع 52درصد کسانی که از تلفن بانک استفاده میکنند، بین 31 تا 50سال هستند.
چرایی استفاده یا نپذیرفتن خدمات بانکداری الکترونیک
دراین بررسی دلیل نپذیرفتن یا استفاده نکردن ازخدمات بانکداری الکترونیکی نیز مورد بررسی قرار گرفته که براساس یافتهها مهمترین عامل در نپذیرفتن این خدمات ازسوی شهروندان، «احساس عدم سهولت» در استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی است.
موضوع سهولت ادراک شده، به درجهای اطلاق میشود که شخص معتقد است؛ یادگیری چگونگی استفاده از یک فناوری خاص نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی است. یافتهها نشان میدهد که 42.1درصد شهروندان (تقریبا نیمی از شهروندان) احساس میکنند که شیوه کار با خدمات الکترونیکی مثل اینترنت بانک و... پیچیده و سخت است و نیاز به تلاش فراوان دارد و همین امر آنها را از استفاده از این خدمات منصرف میکند.
براساس نتایج این بررسی، هرچقدر بانکها به لحاظ ذهنی بر احساس سهولت استفاده ازخدمات الکترونیکی بانکها تمرکز کنند، گرایش مشتریان بالقوه و بالفعل به این خدمات افزایش مییابد. نتایج نشان میدهد که 33.7درصد شهروندان نمیدانند که از طریق بانکداری الکترونیک چه اموری را میتوانند انجام دهند. همچنین فقط 10درصد شهروندان «احساس عدم امنیت» را بهعنوان مهمترین دلیل خود برای عدم استفاده از خدمات الکترونیکی دانستهاند. امنیت ادراکشده به ادراک فرد نسبت به امنیت سامانه از لحاظ حفظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکداری الکترونیکی اطلاق میشود.این یافته برخلاف ذهنیت بسیاری از مدیران بانکی است که احساس عدم امنیت را مهمترین دلیل عدم اقبال مردم به بانکداری الکترونیک میدانند.
بیاعتمادی 3/21درصد افراد دانشگاهی به خدمات الکترونیکی بانکها
درمجموع بررسی دلایل عدم اقبال مشتریان به خدمات الکترونیکی بانکها به تفکیک زنان و مردان و گروههای سنی مختلف حاکی از نبود تفاوت معنادار میان آنهاست. بدین معنی که برای زنان و مردان و گروههای سنی مختلف، سهولت درکشده، مفیدبودن و احساس امنیت به ترتیب سه عامل عدم استفاده از خدمات الکترونیکی بانکهاست.نکته جالب توجه دیگر در یافتهها، احساس عدم امنیت در استفاده از خدمات الکترونیکی در بین افراد تحصیلکرده است؛ 21.3درصد افراد دانشگاهی به خدمات الکترونیکی بانکها اعتماد ندارند که احتمالا این عدم اعتماد، خود مانعی برای پرسوجوی این افراد درخصوص خدمات الکترونیکی بانکی و به دنبال آن احساس غیرمفید بودن این خدمات است.