شهروند حقوقی | تأخیرهای پیاپی که از هواپیمایی‌های مختلف ایران در صدر خبرها قرار می‌گیرد، برای مسافران دغدغه‌های فراوان و درعین‌حال پرسش‌های زیادی را پدید می‌آورد. شاید شما هم ندانید به جز مشاجره با مسئول گیت هواپیمایی که از آن بلیت تهیه کرده‌اید، باید چه واکنشی در مقابل این تاخیرها نشان دهید و قانون تا کجا حامی نگرانی و خسارت شما از بابت تأخیر و معطلی‌های ملال‌آور در فرودگاه‌هاست؛ از تأخیر به دلیل شرایط نامساعد آبوهوایی گرفته تا گم‌شدن چمدان، مشکلات در هر لحظه در کمین شما هستند.
بنابراین بهتر است خود را برای هرگونه اتفاق ناگوار جانبی آماده نگه دارید. همین اتفاقات است که شما را ملزم به دانستن حقوق‌تان به‌عنوان یک مسافر می‌کند. در صورت گم شدن چمدان‌تان، توقع چه اقداماتی را از شرکت‌های هواپیمایی دارید؟ اگر شکایتی داشته باشید، به کجا باید مراجعه کنید؟
ماجرای تأخیر پروازها و برخی دیگر از مشکلات در جریان سفرهای هوایی از یک سو و تعهد نداشتن شرکت‌های هواپیمایی در زمینه رعایت حقوق مسافر از سوی دیگر قصه‌ای است که سر دراز دارد. البته ميانگين تاخيرهاي پروازي ايران در مسيرهاي داخلي و خارجي طبق اعلام سازمان هواپيمايي كشوري حدود نيم‌ساعت است. اين در حالي است كه مسافراني كه بيش از اين مدت در فرودگاه‌ها معطل مي‌شوند، طبق عرف بين‌المللي از حقوقي برخوردارند كه معمولا در ايران چندان به آن توجه نمي‌شود. طبق عرف بين‌المللي حمل‌ونقل هوايي، تاخير پروازي تا نيم‌ساعت ايرادي ندارد، اما در صورت تاخير بيش از نيم‌ساعت، ايرلاين مربوطه بايد جوابگوي مسافران باشد و براساس كنوانسيون‌هاي بين‌المللي بايد به مسافران خسارت بپردازد و رضايت آنان را جلب كند. درواقع شركت‌هاي هواپيمايي به منظور حفظ وجهه و نام ايرلاين خود و همچنين به منظور رقابت با ديگر شركت‌ها، راهكارهايي براي جبران خسارت به مسافران مشمول تاخير يا لغو پرواز در نظر مي‌گيرند كه به لغو يا تأخير پرواز و مدت زمان آن بستگي دارد.
پروازهای داخلی غرامت مالی ندارند
عباس تدین، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری| دستور‌العملی تحت عنوان دستور‌العمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی وجود دارد که مصوب فروردین‌ماه ١٣٩٤ است. درواقع این مصوبه در بحث تأخیر پرواز و نحوه جبران خسارت برای مسافران صحبت کرده است. این مصوبه را شورایعالی هواپیمایی تصویب کرده و به تأیید وزیر راه‌وشهرسازی نیز رسیده است. بخشی از این دستور‌العمل به تأخیر پرواز و نحوه جبران تاخیرها برای مسافران اختصاص داده شده است. برخی از این اقدامات جنبه عمومی دارد، یعنی درواقع در این آیین‌نامه تأکید بر آن است که وقتی هواپیمایی پرواز با تأخیر دارد، در مرحله نخست نماینده شرکت هواپیمایی اطلاع‌رسانی و از مسافران دلجویی کند. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از طریق سیستم‌های مخابراتی انجام گیرد. درواقع مرحله نخست این تأخیرها جنبه عمومی دارد و باید به مسافران اطلاع داده و با آنها با احترام برخورد شود تا از تشنج‌هایی که ممکن است به وجود آید، جلوگیری شود و پرواز صورت گیرد.
برخی اقدامات اختصاصی نیز در آیین‌نامه وجود دارد که با توجه به مدت تأخیر پرواز مقرر شده است تا آن اقدامات انجام شود. اگر پرواز بیش از یک ساعت و حداکثر تا دو ساعت باشد، در این مواقع باید از مسافران پذیرایی و به نحوی در طول این مدت آرامش و راحتی آنها فراهم شود تا پرواز صورت بگیرد. بیشترین تأکید در این مورد بر پذیرایی است. هر چند بارها شاهد بوده‌ایم که پذیرایی‌ها نیز چشمگیر نیستند.
برای تأخیرهای بیشتر از دو ساعت و تا چهار ساعت تأکید بر آن شده است که حتما باید ضمن پذیرایی، امکانات رفاهی جهت استراحت مسافران و ارتباط تلفنی نیز فراهم شود. البته که در عصر حاضر اکثریت مردم تلفن همراه دارند و عملا این بخش کارایی ندارد. علاوه بر آن اگر مسافران درخواست تغییر پرواز دارند و میخواهند بلیت جدید را برای خود فراهم کنند یا بلیتی که دارند را کنسل کنند، باید مساعدت‌های لازم انجام شود و درواقع اگر پرواز جایگزینی را می‌توانند بلافاصله برای آنها فراهم کنند، باید این اقدامات صورت گیرد، همچنین وجه بلیت مسافر در صورتی که می‌خواهد از پرواز انصراف دهد یا پرواز خود را جابه‌جا کند، باید به‌طور کامل عودت داده شود. درواقع شرکت هواپیمایی باید اقدامات و تلاش‌های لازم را برای جایگزینی یک هواپیمای دیگر از شرکت هواپیمایی خود یا دیگر شرکت‌ها انجام دهد و به آن مقصد پرواز کند. اما در صورتی که پرواز جایگزین فراهم نشود یا مسافر از پرواز منصرف شده باشد، باید بی‌چون و چرا بلیت پس گرفته شود و مبلغ بلیت به مسافر عودت داده شود.
در تأخیرهای بیشتر از چهار ساعت ضمن این‌که باید اقدامات بالا رعایت شود، اگر شرکت هواپیمایی تأخیر بیش از چهارساعت داشته باشد، موظف است یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ٣٠درصد در اختیار مسافر قرار بدهد. این درصد تخفیف برای تمام مسافران در نظر گرفته می‌شود که برای پروازی که در آینده میخواهند داشته باشند، می‌توانند ٣٠درصد تخفیف بگیرند. درواقع صحبت دیگری از جبران خسارت به آن معنا که باید مبلغی به مسافر داده شود، نشده و تنها ٣٠درصد تخفیف برای سفر آینده مسافر لحاظ شده است. می‌توان گفت شاید این به نحوی یک جبران خسارت است. اما در این دستور‌العمل صراحتا به جبران خسارت مالی اشاره نشده است که قرار بر آن باشد مبلغی برای جبران به مسافران پرداخت شود.
این مباحث در دستور‌العمل مطرح شده است، اما مسافران در عمل می‌توانند در صورتی که فرصت و وقت کافی دارند از باب مسئولیت مدنی و بحث جبران خسارت به محاکم حقوقی مراجعه کنند. البته که در بسیاری از مواقع این اتفاق نمی‌افتد و مردم وقت و حوصله این قبیل شکایات را ندارد و ترجیح می‌دهند با آن‌که زمان‌شان تلف شده است، شکایت نکنند، همچنین پروسه رسیدگی به پرونده‌ها نیز زمان زیادی را در محاکم حقوقی و قضائی می‌گیرند. اما همیشه باید مردم این نکته را در نظر داشته باشند که برای جبران خسارت می‌توانند دادخواست بدهند و محاکم قضائی نیز به این پرونده‌ها رسیدگی کامل می‌کنند. البته بهتر است در این مواقع به جای تخفیف در خرید بلیت آتی برای مسافران مبلغی به‌عنوان جبران خسارت به آنها پرداخت شود که البته در این دستور‌العمل چنین موضوعی پیش‌بینی نشده است.
برای شکایت در چنین موضوعی، برای مبالغی که به نظر می‌رسد کمتر از ٢٠میلیون تومان است، باید به شورای حل اختلاف مراجعه کرد که معمولا هم چنین شکایاتی برای جبران خسارت، مبالغ زیر ٢٠میلیون تومان است. برای مراجعه به شورای حل اختلاف نیز باید به نزدیک‌ترین شورای حل اختلافی مراجعه کرد که دفتر مرکزی آن شرکت هواپیمایی در آن محدوده قرار دارد. در صورت مراجعه به شورای حل اختلاف باید دادخواست جبران خسارت داده شود و شورای رسیدگی به این پرونده تمام موارد را در نظر می‌گیرد و کارشناس درنهایت تعیین می‌کند که چه میزانی باید به‌عنوان جبران خسارت به مسافر غرامت پرداخت شود. اما در صورتی که غرامت بیش از ٢٠میلیون باشد که احتمال آن در پروازهای مهم یا پروازهای خارجی وجود دارد، باید به دادگاه حقوقی مراجعه شود. درواقع نزدیک‌ترین دادگاه حقوقی به محل نمایندگی آن دفتر هواپیمایی که موجب خسارت شده است.
درواقع ایرلاین‌های خارجی یا ایرلاین‌های داخلی که پروازهای بین‌المللی دارند، تحت نظر سازمان هواپیمایی کشوری و سازمان هواپیمایی بین‌المللی هستند. هواپیمایی‌های بین‌المللی تحت نظر سازمانی به نام ایکائو است که سازمانی بین‌المللی است و بر پروازها، عملکرد و تمام نکات پروازهای بین‌المللی نظارت می‌کند. اگر مسافران خارجی از تاخیرهای پروازهای خود ناراضی باشند، می‌توانند طرح شکایت کنند و مطمئنا ایرلاین‌های داخلی مورد مواخذه قرار می‌گیرند و احتمال آن وجود دارد که از طرف شرکت نظارت بین‌المللی، مجوزهای این ایرلاین‌ها برای پروازهای‌شان و خدماتی که قرار است به آنها ارایه شود یا دوره‌هایی که برای آنها وجود دارد، مورد تعلیق قرار گیرد و سلب امتیاز شود. شرکت‌های هواپیمایی که پروازهای بین‌المللی دارند و تاخیرهای زیادی داشته باشند و اقدامات لازم را با توجه به تعهدات بین‌المللی خود انجام ندهند، از سوی سازمان‌های بین‌المللی مواخذه می‌شوند. این موارد ممکن است تنزل درجه یا نوع رتبه‌بندی باشد.
اگر در پروازهای بین‌المللی مسافر ناراضی باشد یا تأخیر در پرواز به او لطماتی وارد کرده باشد که می‌تواند به‌عنوان مثال قرار کاری باشد که با تأخیر پیش‌آمده ممکن است مبلغی را از دست بدهد، می‌تواند شکایت و حق و حقوق خود را درخواست کند. مراجع رسیدگی‌کننده نیز احکام متفاوتی را می‌دهد که در بیشتر موارد جریمه‌های مالی است، شرکت‌ها نیز موظف هستند، پرداخت کنند. درواقع باید گفت نظارت‌های بین‌المللی بسیار دقیق‌تر است و مسافران نیز راحت‌تر می‌توانند درخواست غرامت بابت لطمه‌دیدن از تأخیر یا کنسل‌شدن پروازشان کنند.
لزوم ایجاد کمیته حقیقت‌یاب در حوزه حمل‌ونقل هوایی
امیرسالار داوودی - حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری | در مورد حمل‌ونقل هوایی کشور، ما به قوانین ایکائو پایبند هستیم که البته جزو قوانین بین‌المللی است، همچنین مطابق کنوانسیون ورشو مسئولیت‌ها برعهده شرکت‌های هواپیمایی نهاده شده و ازجمله این مسئولیت‌ها تأمین جان و مال مسافران هواپیماست که در این ارتباط کشور ایران به این کنوانسیون پرداخته و تکلیفش روشن است و بدون تفصیل تأمین امنیت جانی مسافران هواپیما را برعهده شرکت هواپیمایی و دولتی قرار می‌دهد. اما در مورد سقوط هواپیمای مسافربری تهران - یاسوج مسأله داخلی‌تر است و این مسأله به قانون اساسی بازمی‌گردد، یعنی پیش از آن‌که ما به کنوانسیون‌های بین‌المللی در این مورد بپردازیم، باید گفت یکی از وظایف مهم حاکمیت تأمین مهمترین حق انسان است که همانا حق حیات است و متاسفانه شاهد هستیم این حق به‌کرات نادیده گرفته شده و آنچه این روزها اهمیت و ارزش و بهای کمتری دارد، جان انسان‌هاست. البته این موضوع بیشتر به سیاست‌های غلط در حوزه داخلی و خارجی بازمی‌گردد. اگر بخواهیم این سیاست‌ها را تفکیک کنیم، باید نخست به تغییر و نوسازی حوزه ناوگان هواپیمایی کشوری و بحث خصوصی‌سازی که بسیار مهم است، اشاره کنیم. در این‌جا باید این سوال پرسیده شود که چرا به سمت خصوصی‌سازی رفتیم و چرا قوانین مربوط به خصوصی‌سازی و شورای رقابت مبتنی بر بازار در کشور ما تضعیف شد و این موضوع به جای این‌که به بهبود ارایه خدمات در کشورمان کمک کند، هر روز کیفیت ارایه خدمات به مردم بسیار کمتر از روز قبل شده است. همین‌طور فقدان نظارت از سوی وزارت راه و ترابری و همچنین ناوگان هواپیمایی کشوری چراکه مکلفا باید در کیفیت ارایه خدمات شرکت‌های هواپیمایی نظارت می‌کردند و متاسفانه این اتفاق رخ نداده است. ما در چند روز و چند ماه گذشته بسیار شاهد تأخیر هواپیماها در رساندن مسافران بودیم یا به‌طور مثال کنسلی پرواز به دلیل وقوع یک حادثه بسیار ساده مانند برف و باران به یک مسأله عادی تبدیل شده است که در هیچ جای دنیا نمی‌توان چنین مواردی را تجربه کرد. من به‌عنوان یک شهروند در سفرهای خارجی چنین چیزی ندیدم و موضوع پرواز در شرایط بد آبوهوایی آن‌قدر بدیهی است که شاید وقتی این موضوع را در کشور خودمان بشنویم، باور نکنیم. در کشورهای همسایه که به لحاظ پیشرفت‌های فنی از ما جلوتر نیستند هم این اتفاق می‌افتد. موضوع دوم نوسازی ناوگان هواپیمایی است که یکی از موضوعات بسیار مهمی است که البته دولت تلاش خودش را در برداشتن تحریم که به‌عنوان مهمترین عامل در به تأخیر افتادن نوسازی ناوگان هواپیما بود، انجام داد و از این لحاظ نمی‌توان ادعا کرد اقدامی صورت نگرفته است.
اما طبیعتا مطابق قانون مسئولیت ایمنی کسانی که در این هواپیما بودند برعهده شرکت هواپیمایی و شرکت بیمه‌ای که این هواپیما را بیمه کرده، همچنین دولت است. از این لحاظ مسأله بسیار روشن و بدون گفت‌وگو است. اما سوال این است که آیا ابزارهای لازم در اختیار دولت و حاکمیت وجود دارد تا بتوانند وظیفه خودشان که تأمین امنیت جانی مسافران و هموطنان است را انجام دهند؛ پاسخ این سوال کاملا روشن و منفی است. متاسفانه سیاست‌های غیراصولی وجود دارد که باعث شده عملا نتوانیم ناوگان هواپیمایی خودمان را که باید با یک شیب ملایم و به صورت آهسته و پیوسته نوسازی می‌شده، نوسازی کنیم. ممکن است گفته شود تحریم‌ها یا مسأله مشکلات سیاست خارجی ما در این امر دخالت مستقیم دارد. ما هنوز نتوانستیم یکی از باندهای فرودگاه مهرآباد که از باندهای اصلی پرواز است را نوسازی کنیم. این نوسازی از وظایف دولت است و دولت با توجه به اسناد و قوانین بالادستی ازجمله قانون اساسی و سند شهروندی تکالیف متعددی برعهده دارد، اما متاسفانه به این تکالیف به دلایلی عمل نشده است.