|  نویسندگان: پالوما دیاز پرز، ایگناسیو آئدو، سرجیو هر رانتز  
 |   ترجمه: راضیه زرگری،  شادی خوشکار  | طرح نو|

 توسعه تکنولوژی در ترکیب با فناوری‌های تحت‌وب 0/2 می‌تواند بیانگر توسعه فرهنگ مشارکت در مدیریت کمک‌های اضطراری  (EM)  با تلفیق تلاش‌ها و قابلیت‌های سازمان‌های رسمی و شهروندان باشد. برای بررسی مشارکت شهروندان در فعالیت‌های سازمان‌های مسئول کمک‌های اضطراری نیاز به درک این واقعیت داریم که شهروندان نه‌تنها در اجرای عملیات‌های آنها تداخلی ایجاد نمی‌کنند بلکه شهروندان باید در این حوزه توانمند شوند تا فراتر از نقش منفعل خبردهنده ظاهر شوند. در این مقاله  بر آنیم تا چگونگی درک سازمانی این مشارکت به‌عنوان یک گام موثر در جهت رسیدن به مدل مشارکتی‌تر و مزایایی را که تکنولوژی و سیستم‌های فنی اجتماعی می‌توانند برای این مدل به ارمغان بیاورند،
بررسی کنیم.
1- معرفی
از آنجایی که شهروندان اولین افراد حاضر در مناطق حادثه‌اند، همواره اولین پاسخ‌دهندگان به هر بحران یا فاجعه‌ای محسوب می‌شوند. این مشارکت معمولا به ارایه اطلاعات به مسئولان رسیدگی به بحران محدود می‌شود، چراکه آنها بهتر می‌توانند به وضع پاسخ دهند. مکانیزم‌هایی مانند شبکه‌های‌اجتماعی، وبلاگ‌ها  یا میکرووبلاگ‌نویسی هم امروزه اشکال ارتباطات مجازی است که در حوادث صدای شهروندان را به‌گوش دیگران می‌رساند. درحالی‌که اطلاع‌رسانی و مشاوره ممکن است به‌نوعی اشکال انفعال در مشارکت شهروندی محسوب شود، می‌توان گفت راهی وجود دارد که شهروندان بتوانند نظرات خود را در موقعیت‌های بحرانی به دفعات بیان کنند، در عین حال این مشارکت بدون این‌که مقامات مسئول قدرت و کنترل وضع را از دست بدهند، ایفا می‌شود. قدرت واقعی شهروندان رسیدن به پله‌های بالاتر از «نردبان مشارکت» است؛ درست زمانی که شهروندان به‌عنوان شریک در ارایه کمک‌های اضطراری فعالیت کنند و بتوانند بر وضع اعمال‌قدرت و کنترل داشته باشند.   
پیشرفت‌های کنونی در فناوری‌ها مانند محاسبات تحت وب 0/2 می‌تواند به ترویج مشارکت فعال شهروندان در مدیریت موقعیت‌های اضطراری کمک کند و در این راه به ایجاد جوامع انعطاف‌پذیرتر در مواجهه با بحران‌ها بینجامد؛ جوامعی که همه ظرفیت و منابع خود را برای مقابله با خطرات و بلایا در اختیار بگیرند. هدف پیاده‌سازی مفهوم کمک‌های اضطراری در سطح جوامع است که برای پاسخگویی به بحران‌ها متکی بر سرمایه اجتماعی شهروندان هستند. برای فراهم شدن چنین مشارکتی، شهروندان نیازمند توانمندشدن در ارتباط با واحدهای پاسخ اضطراری هستند تا این نهادها دریابند که  نقش شهروندان فراتر از اطلاع‌دهندگان منفعل است و خللی در انجام وظایف سازمان‌ها رسمی یا کم شدن اثر گذاری کار آنها نمی‌شود. بسیاری از مطالعات از استفاده فناوری‌ها توسط شهروندان در طول بحران گزارش می‌دهد با این حال هیچ مطالعه و تحلیلی که از منظرهای دیگر مانند سازمان‌های دولتی و نهاد مسئول پاسخ‌اضطراری، این موضوع را بررسی کند، دیده نمی‌شود. ما در این مقاله نتایج حاصل از دو مطالعه از گروه‌های حرفه‌ای پاسخ‌اضطراری درمورد این‌که چگونه مشارکت شهروندی و نقش فناوری در ایجاد مدل‌های مشارکتی‌تر را درک کرده‌اند، بررسی کرده‌ایم.  
2- درک مفهوم مشارکت شهروندی
بسیاری از سازمان‌های دولتی پاسخگویی موقعیت‌های اضطراری، مشارکت‌دولتی را به‌عنوان راهی برای بهبود ظرفیت واکنش سریع به بحران‌ها در کنار یک مکانیسم برای تسهیل پاسخگویی به جامعه می‌دانند. به‌عنوان مثال، بهترین کمپین حوزه کنترل یورو در زمینه پاسخ اضطراری سازمان‌های دولتی به بحران خاکستر ابر «ایجافیلاجوکول» برمی‌گردد که طرفداران آنها را از 300 نفر به 7‌هزار نفر افزایش داد. با این حال مشارکت موضوعی فراتر از  اطلاعات و سازمان‌های دولتی است که هنوز به‌طور کامل از فناوری‌ها برای مشارکت شهروندان در انجام عملیات‌هایشان بهره نبرده‌اند. شهروندان می‌توانند در هشدار پیگیری، همکاری در بحران‌ها و حوادث محلی، پشتیبانی از جوامع محلی یا فرآیندهای بهبود شرایط همکاری کنند. آنها می‌توانند به‌عنوان حسگرهای هوشمند بازخوردهای ارزشمند ارایه کنند؛ چراکه آنها با شرایط مناطق آشنایی بیشتری دارند و به فناوری‌های مجهز مثل موبایل‌های‌هوشمند با قدرت تصرف و تجزیه اطلاعات دسترسی دارند. نقش‌های بسیاری وجود دارد که شهروندان مایل به انجام موثر آنها هستند، با این وجود لازم است به‌درستی بدانند که سازمان‌های دولتی چطور این مشارکت را ارزش‌گذاری می‌کنند. همان‌طور که پیشتر گفته شد، پذیرش تکنولوژی در محیط‌سازمانی به‌شدت به درک این‌که «استفاده از یک سیستم خاص موجب افزایش عملکرد شخص خواهد شد» بستگی دارد که این موضوع به‌ویژه در زمینه‌هایی مثل پاسخ اضطراری در مواقعی که تاثیرگذاری تبدیل به کمبودهای اقتصادی و نیروی انسانی می‌شود، صدق می‌کند.    
 برای درک مفهوم سازمان‌ها ما دو مطالعه را با همکاری نهادهای‌حرفه‌ای پاسخ اضطراری انجام داده‌ایم:  
1- شبکه‌های اجتماعی و کمک‌های اضطراری
بسیاری از مطالعات از استفاده از شبکه‌های اجتماعی توسط شهروندان در طول بحران گزارش می‌دهد، اما مشخص نیست که چگونه سازمان‌ها و نهادهای مرتبط این ابزار را درک می‌کنند و لزوما چه میزان بر این ابزار تکیه می‌کنند. اولین مطالعه در  23 آگوست 2012 انجام شد که به‌طور عمده بر تأیید چالش‌ها و فرصت‌های استفاده از فناوری تحت وب 0/2 در  پاسخ اضطراری پرداخت. 36شرکت‌کننده،  نماینده 18سازمان مختلف از مناطق بریتیش کلمبیا و واشنگتن بودند که متشکل از گروه‌های ناهمگون از متخصصان با سطوح مختلف تخصص و تجربه در مدیریت حوادث  می‌شد. پس از بحث پیرامون رسانه‌های اجتماعی و استفاده از آن در کمک‌های اضطراری، شرکت‌کنندگان پرسشنامه‌ای از سوالات مربوط به استفاده و مشکلات بالقوه فناوری‌های تحت وب 0/2 در عملیات‌های روزانه آنها برای دریافت اطلاعات از شهروندان، مطلع کردن آنها یا فعالسازی فرآیند مشارکت را پر کردند.
در پایان این مطالعه، این مبحث برای مطالعه عمیق‌تر در مسائل مطرح شده در پرسشنامه باز گذاشته شد. تقریبا همه شرکت‌کنندگان بر استفاده از فناوری تحت‌وب 0/2 در برقراری ارتباط سیال با شهروندان اذعان داشته با این حال آنها مشکلاتی برای مدیریت صحیح فرآیند رسانه‌های جدید به دلیل مقدار زیاد داده‌ها و عدم تجانس منابع و این‌که همه آنها قابل اعتماد نیستند، عنوان کردند. با این حال آنها تنها به اهداف اطلاعات اشاره کردند نه درمورد امکان تفویض‌اختیارات و مسئولیت‌ها به شهروندان.
نتایج این مطالعه با گزارش منتشر شده NEMA براساس یک نظرسنجی مبتنی بر وب (نتایج گزارش سازمان ملی مدیریت اضطراری، ژوئن 2013)  همسو بود.
2- تحلیل حال و آینده مشارکت شهروندی
در بهار 2013 ما مطالعات جدیدی را شروع کردیم زیرا با این‌که شبکه‌های اجتماعی در بیشتر بحران‌ها و فجایع به یک حقیقت تبدیل شده بود؛ اما هنوز جای آن بود که مشارکت شهروندی با استفاده از ابزارهای تکنولوژیکی دیگر افزایش پیدا کند. در این مورد یک مطالعه طولانی‌مدت با ایجاد پرسشنامه اینترنتی راه‌انداختیم و چندین سازمان را دعوت کردیم. شرکت‌کنندگان 29 پزشک اورژانس بودند (حرفه‌ای‌های حقوق‌بگیر) که به 7سازمان مختلف در شهرها یا مناطقی تعلق داشتند که در کل بیش از 5/3 ‌میلیون نفر را تحت‌پوشش قرار می‌داد. از شرکت‌کنندگان خواسته شد که مشارکت‌های اخیر شهروندان را ارزیابی کرده و چگونگی آن را از یک (کمترین مقدار) تا 4(بیشترین مقدار) مشخص کنند.
نتایج به‌طورکلی نشان‌دهنده پایین بودن مشارکت اخیر شهروندان بود. (بین 76/0 تا 69/1) به جز داوطلبان خدمات اضطراری که این رقم در میان آنها کمی بالاتر بود ( بین 98/0 تا 89/2). این نتیجه این موضوع را تأیید می‌کرد که مردم معتمد فعالیت‌های داوطلبانه را دوست دارند. با این حال، تیم‌های پشتیبانی عملیات مجازی که بر گروه‌های سازماندهی شده برای استفاده و کنترل شبکه‌های اجتماعی در موقعیت‌های اضطراری متکی است، در بسیاری از بحران‌ها حضور دارند.
مشکلات اصلی شناخته شده اساسا مشابه آن‌هایی‌اند که در مطالعات پیشین نمایان بودند: فقدان اعتماد نسبت به اطلاعاتی که شهروندان تهیه کرده‌اند (0,27 تا 3 )  و فقدان منابع موثق اطلاعات در موقعیت‌های واقعی.
جالب‌ترین بخش مطالعه درباره تلاش برای شناخت نقش‌های بالقوه و فعالیت‌هایی بود که در آنها مشارکت کاربر می‌توانست از ‌نظر سازمان‌ها افزایش یابد. بر این اساس، برای مشخص‌کردن نقش‌های بالقوه 3 امکان ارزیابی شد: شهروندان به‌عنوان اطلاع‌دهندگان صرف، شهروندان واکنش‌دهنده به اتفاقاتی تحت‌سرپرستی مقامات (انفعالی) و شهروندان رهبری‌کننده فعالیت‌های  کمک‌های اضطراری (فعال). در کمال تعجب نقش ترجیحی، نقش انفعالی بود؛ به عبارت دیگر، سازمان‌ها، شهروندان درگیرتر و متعهدتر را ترجیح می‌دهند. با این وجود، مانع اصلی برای حرکت به سمت حضور فعال شهروندان در موقعیت‌های پاسخ اضطراری به گفته یکی از مشارکت‌کنندگان این بود:  «ضروری است قبل از این‌که به آنها اعتماد کنید، آنها را آموزش دهید و آماده کنید.» شرکت‌کنندگان با نیاز به افزایش مشارکت شهروندان در بسیاری از فعالیت‌ها و فازهای عملیات‌های کمک‌های اضطراری موافق‌اند؛ بیشترین ارزش‌گذاری توسط شرکت‌کنندگان در درک مفهوم چگونگی کار حرفه‌ای، آماده شدن برای موقعیت‌های اضطراری و بهتر مطلع شدن از موقعیت صورت گرفت.   
3- اولین گام برای یکپارچه‌سازی شهروندان: شناسایی اکوسیستم‌های مشارکت
در مطالعه ما، شرکت‌کنندگان نقش شهروندان را به‌عنوان فراهم‌کنندگان اطلاعات و سنسورهای انفعالی که به وسیله مقامات اداره می‌شوند، ارزش‌گذاری کردند. با این حال، با درنظر گرفتن این‌که شهروندان اساسا یک جمعیت همگن نیستند بلکه جمعیت ناهمگنی از مردمی با توانایی‌ها و قابلیت‌های متفاوت هستند، نقش بیشتری برای آنها می‌توان عنوان کرد. به‌عنوان مثال اعضای بازنشسته گروه‌های کمک‌های اضطراری، داوطلبان یا شهروندانی که کلاس‌های آموزشی را پشت‌سر گذاشته‌اند، خودشان می‌توانند کنش داشته باشند و پشتیبانی مضاعفی را در کمک‌های اضطراری ایجاد کنند. مشخصه‌های متفاوت، جمعیت ناهمگن از شهروندانی را می‌سازد که نیاز به شناخته‌شدن دارند قبل از این‌که تصور کنیم چگونه کارکردهای فناوری «آی‌تی» می‌تواند مشارکت در کمک‌های اضطراری را بهبود بخشد.
با این هدف، ما مدلی اکولوژیک از شرکت‌کنندگان طراحی کردیم که تعداد مشخصه‌های مطالعات پیشین ما را توسعه می‌بخشد. اکولوژی در گروه متمرکز با متخصصان و سیاست‌گذاران از مرکز پاسخ اضطراری 112 مادرید مشخص شد، مرکز عملیاتی که با گروه‌های مختلف و سازمان‌های مسئول در واحد پاسخ اضطراری مادرید همکاری می‌کنند. 6 شرکت‌کننده در گروه متمرکز  حضور داشتند که از پلیس، آتش‌نشان، جنگلبان و خدمات آمبولانس و مرکز عملیات تشکیل می‌شد. همه آنها بیش از 5‌سال تجربه در مدیریت کمک‌های اضطراری در مادرید را در تجربه کاری خود داشتند؛ مادرید 2/3‌میلیون نفر ساکن دارد. شکل زیر اکولوژی اولیه شرکت‌کنندگان را نشان می‌دهد.
درک این موضوع شامل مسیرهای حرکت بین نقش‌ها (نمایه‌ها در شکل) و وضعیت‌هایی است که شرکت‌کنندگان برای حرکت از یک نقش به نقش دیگر ایجاد می‌کنند. برای مثال، مشخصه NODE شهروندانی را که می‌توانند داده‌ها را سازماندهی کنند و اطلاعات معتبر بفرستند معرفی می‌کند، مثل ارزیابی موقعیت‌ها یا درخواست برای کمک. برای رسیدن به این هدف شهروندان باید دانش معتبر داشته باشند تا مقامات بتوانند به اطلاعتشان اعتماد کنند. اکولوژی به طراحان در ابداع کارکردهایی که می‌توانند مشارکت شهروندان را در کمک‌های اضطراری بهبود دهند، کمک می‌کند. با این وجود این مشخصه در شناخت قابلیت‌هایی که هر نقش می‌توانست فراهم کند، استفاده می‌شود؛ برای سازمان‌ها و آنچه که پردازش می‌شود و فناوری‌های موردنیاز هم می‌توان از این قابلیت‌ها سود برد.  
4- نتیجه‌گیری و درس‌های آموخته
در این مقاله ما به بررسی ادراک سازمان‌ها از مداخله و حضور  شهروندان در مدیریت اضطراری پرداختیم و نتایج حاصل از دو مطالعه انجام شده را ارایه دادیم که این نتایج ما را در شناسایی نقش بالقوه شهروندان با توجه به درک این استفاده از سوی دستگاه‌های دولتی کمک کرد. به منظور رسیدن به یک نتیجه رضایتبخش، هر دو طرف یعنی شهروندان و گروه‌های پاسخ‌اضطراری و سازمان مسئول کمک‌های اضطراری، باید در مسیر تعامل قابل اعتماد و کارآمد با هم توانمند شوند. از این دیدگاه، فناوری‌ها که فراتر از اطلاع‌رسانی شهروندان است، درصورتی که سازمان‌های مسئول مدیریت بحران روی آن تکیه نکنند، نمی‌تواند کارآمد باشد؛ هیچ سازمانی بدون اطمینان حاصل‌کردن از کارآمدی بیشتر و توسعه ارایه خدمات بهتر به شهروندان نمی‌تواند مدعی قدرت در زمینه‌های پاسخ اضطراری باشد. شبکه‌های اجتماعی مکانیسم قدرتمند برای پخش اطلاعات مجازی است، اما هیچ حسی در گفتن واژه‌ها نیست وقتی که آنها شنیده نمی‌شوند. در نتیجه، فرآیندهای پردازش مشارکتی، انتظارات از سازمان‌ها و شهروندان را که نیازمند تطبیق قابلیت فناوری با نیازها و قابلیت‌های واقعی دارند،  بررسی کرد.