وحیده کریمی - شهروند حقوقی | ميان ترافيك و شلوغي سرسام‌آور شب‌هاي منتهي به پايان سال، بستن چمدان و راهي سفر شدن يكي از جذاب‌ترين و سخت‌ترين كارهاست. یکی به دل جاده می‌زند و دیگری سوار بر قطار آرزوها شده و تعطیلات خود را آغاز می‌کند. آنهایی هم که در این بازار داغ و گران بلیت‌‌های هواپیما دست‌شان به دهان‌شان می‌رسد گزینه پرواز را روی میز انتخاب نوع سفر خود باز نگه می‌دارند. هرچند هر سه گروه به تجربه دریافته‌اند که حقوق شهروندی مسافران، حلقه‌ای گمشده در سفرهای نوروزی ایرانیان است و برعکس اکثر کشورهای دنیا، تعطیلات سال نو محلی برای افزایش استرس‌ها و دل‌مشغولی‌های مسافران است و در این بین مسافران پروازهای داخلی فقط با آرزوی داشتن یک پرواز امن و به‌موقع بلیت خود را تهیه می‌کنند.
از یک‌سو استرس جا ماندن از پرواز و نگراني از به‌هم‌خوردن برنامه یک تعطيلاتي رويايي با بدقولی آژانس‌های مسافرتی و از سویی دیگر تاخیرها و کنسل‌شدن‌های گاه‌وبی‌گاه پروازهای داخلی آن‌هم بدون کوچکترین توضیحی، از دغدغه‌هاي روزهای نه‌چندان زمستانی اسفند است. همگی با چنین اوضاع و احوالی آشنایی عمیقی داریم، به‌خصوص که گاه همین ترس از خراب‌شدن تعطيلات به واقعيتي تلخ تبديل مي‌شود و یافتن راه جبران بسی سخت و گاها ناممکن است. نه این‌که راه چاره‌ای نباشد اما ندانستن حق و حقوق خود در چنین شرایطی به مهم‌ترين چالش در تعطیلات منجر می‌شود. در طول سال بارها شاهد انواع و اقسام تاخیرها در پروازها بوده‌ایم اما هرگز از خود نپرسیده‌ایم اگر همین تاخیرها باعث برهم خوردن تنها تعطیلات برنامه‌ریزی‌شده ما در طول یک‌سال شود چه باید بکنیم؟
با بالارفتن حجم پروازها ،تاخير در پرواز يا كنسل‌شدن و سرگرداني مسافران كه در روزهاي عادي سال به امري عادي بدل شده است این مشکل در بزنگاه تعطيلات نوروزي و استقبال چند برابري مسافران از سفرهاي هوايي دوچندان خودنمايي مي‌كند. حال سوال اين است که مسافران چه حق و حقوقي در اين شرايط دارند و شركت‌هاي هواپيمايي چگونه بايد به جبران خسارات ناشي از اشتباهات خود بپردازند.
کنسل‌شدن پروازها توسط شركت هواپيمايي
مطمئنا شنيده يا ديده‌ايد افرادي به دليل كنسل‌شدن پرواز توسط شركت هواپيمايي از سفر جا مانده‌اند. طبق قانون در اين شرايط اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليت تا يک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده (ايرلاين موردنظر) موظف به استرداد كامل وجه بليت است. البته اگر ابطال پرواز از 6 روز تا 00 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به استرداد كامل وجه بليت و ارایه يک بليت مشابه با 92درصد تخفيف از لحاظ مسير و كلاس پروازي به مسافر است. همچنين اگر ابطال از 00 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز صورت پذيرد، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به استرداد كامل وجه و ارایه يک فقره بليت نيم‌بها مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازي خواهد بود.
زمان ارایه بلیت نیم‌بها
اما زمان ارایه بليت نيم‌بها و جبران خسارات چه زماني است؟ در اينباره بايد گفت ارایه بليت مشابه از لحاظ مسير و كلاس در نخستين فرصت زماني بايد انجام گيرد. همچنين در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوایي، اين امر بدون پرداخت هزينه يا مابه‌التفاوت توسط مسافر يا خسارت توسط شركت‌هاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.
جبران خسارت مسافران در تاخير پروازها
تاخير در پروازها ديگر به امري عادي در ايران بدل شده است و خبري هم از عذرخواهي و جبران خسارات وارده به مسافران هم نیست اما بايد بدانيم كه در صورت بروز تاخير در انجام پرواز براساس زمان درج‌شده در بليت مسافر، در كنار عذرخواهي مسئولان شركت هواپيمايي مزبور بايد شركت هواپيمایي نسبت به اطلاع‌رساني از طريق سيستم اطلاعات پرواز به‌صورت مستمر اقدام كند. اگر تأخير بيش از يک‌ساعت و تا دوساعت باشد باید از مسافران پذيرایي نوع نخست به‌عمل آید. ارایه اين پذيرایي مشروط به وجود زمان كافي جهت پذيرايي و عدم افزايش تأخير بيشتر است. براي تأخير بيش از 2 تا 4 ساعت انجام پذيرایي حداقل نوع نخست با توجه به امكانات فرودگاهي و فراهم‌كردن امكان برقراري ارتباط تلفني جهت اطلاع‌رساني تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن و اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركت‌هاي هواپيمایي در صورت درخواست مسافر و در صورت وجود پرواز از همان مسير يا انتقال به مقصد نهايي از طريق مسيرهاي جايگزين غير از مسير درج‌شده در بليت و استرداد كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف او از ادامه پرواز بايد انجام پذيرد. حال زماني كه تأخير بيش از 4 ساعت باشد و با توجه به اثرات منفي روحي كه براي مسافران در پي دارد مقرر شده شركت حمل‌كننده موظف به ارایه يک فقره بليت با تخفيف 92درصد مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازي خواهد بود.
البته در مورد پروازهايي كه به‌دليل شرايط جوي يا امنيتي فرودگاه مبدا، مقصد و مسير دچار تأخير يا ابطال مي‌شوند، شركت‌هاي هواپيمايي با رعايت مقررات پذيرایي از مسافران صرفا موظف به استرداد كامل وجه به مسافران هستند.
تغيير مسير اجباري
در صورتي كه پرواز در مكاني به غير از مقصد مسافر يا نقطه مياني در پروازهاي اتصالي مندرج در يک بليت توقف كند، شركت هواپيمايي حامل موظف است مسافر را به مبدأ يا مقصد پرواز مطابق يكي از روش‌هاي زير برگرداند.
الف- انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي حامل يا هر يک از وسایط حمل‌ونقل صورت پذيرفته و كل وجه بليت بدون كسر جرايم پرداخت شود.
ب- در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسيله نقليه عمومي زميني، اتوبوس، قطار و ... ضمن فراهم كردن شرايط اعزام باید کلیه هزينه‌هاي آن توسط شركت هواپیمایی پرداخت شود.
گم‌شدن چمدان‌ها در پرواز
يكي از دغدغه‌هايي كه در طول سفرهاي هوايي بارها رخ داده است، آسيب رسيدن به چمدان‌ها در زمان حمل بار است يا حتي گم‌شدن چمدان‌ها كه در صورت فقدان يا آسيب‌ديدگي جامه‌دان و بار همراه، شركت حمل‌كننده براساس دستورالعمل پيگيري، جست‌وجو يا جبران خسارت خود، وفق پيمان ورشو كه به تصويب مجلس شوراي اسلامي نيز رسيده است، موظف به تأمين رضايت مسافران خواهند بود. البته در صورت تأخير در تحويل جامه‌دان و بار همراه، ضروري است مسافر حداكثر ظرف مدت 4روز نسبت به ارایه و اعلام موضوع خود به شركت حمل‌كننده اقدام كند. شاید همه آنچه نوشتیم شامل تمامی مشکلات مسافران در پروازهای داخلی نشود اما دانستن این‌که داشتن پروازی امن و به‌دور از استرس و نگرانی جزو حقوق مسلم شهروندان است و تقاضا برای جبران خسارات وارده از شرکت هواپیمایی مسبب برهم‌خوردن آرامش مسافران امری بدیهی و پذیرفته‌شده در دنیا است و ما هم در ایران با مطالبه‌گری خود می‌توانیم فرهنگ مسئولیت‌پذیری در میان شرکت‌های هواپیمایی و مسافران را
نهادینه کنیم.